1管理规制度.doc

安宁兴城物业管理有限公司 管理规章制度 汇 编 文 件 编写日期：2009年12月12日 愿 景 兴城物业建设美好家园 核心价值观 面对客户：敬畏客户、感动客户、超越客户期望 面对员工：尊重员工、让员工绝对成长、团队精神 面对服务的产品：热诚高效、坚守承诺、拒绝缺陷、制度是底线 服务理念：安全化、规范化、人性化。 服务宗旨：用心、尽心做好日常服务工作，超越客户期望。 一、员工行为守则 1、遵守国家法律法规，不打架斗殴，滋事闹事，不参与黄、赌、毒等违法行为。 2、热爱本职工作，努力钻研专业知识；自觉接受公司组织的培训，服从公司工作分工与安排，工作细心主动，认真及时完成公司分配的工作任务。 3、诚实守信、关心集体、团结同事，不弄虚作假、不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 4、自觉维护公司形象与声誉，提倡部门之间，员工之间真诚合作的精神，严禁拉帮结派，推崇“面对客户：敬畏客户、感动客户、超越客户期望，面对员工：尊重员工、让员工绝对成长、团队精神，面对服务的产品：热诚高效、坚守承诺、拒绝缺陷、制度是底线。”为业主排忧解难，急业主之所急，不相互推委、不扯皮积极处理业主（住户）提出的问题。 5、工作时间穿统一制服，佩戴工牌，衣着整洁大方，始终保持良好的服务状态。 6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、工作时间不干私活、不吃零食、不随地吐痰、乱扔垃圾、不弄脏他人工作区域、不窜岗闲聊、聚众会谈不做与本职工作无关的事情。 7、讲究仪态仪表，树立文明健康的形象，工作时间不坦胸露背，不戴耳环，项链等各种过于外露饰物，不留长指甲，男员工不留长头发、长胡须、女员工不化浓妆、不涂指甲油。 8、注意文明礼貌、坚持微笑服务。多用敬语、常用“你好、请、谢谢、”等礼貌语词，不得在工作区域大声喧哗，进入办公室要事先敲门，对客户任何提问和投诉必须耐心解释，及时处理，不许使用：“不知道、不关我的事”等不敬语词。 9、勤俭节约，精打细算，爱护并控制物料的使用，自觉为公司增收节支。 10、具有强烈的服务意识和安全意识、遵守公司规定，杜绝意外事故。 11、严守公司秘密，未经批准，不得向外界随意传播或提供有关公司的任何资料，上班时间严禁带非本公司人员到工作现场。 12、不向业主（住户）收取或索取任何形式的礼物和佣金。 13、在集体宿舍居住的员工必须保持宿舍清洁安静，不准外人在宿舍过夜。 二、员工行为规范 1、宗旨 推崇“核心价值观，用心、尽心做好日常服务工作，超越客户期望”的服务原则，尽心尽力，为业主（住户）创造安全、卫生]、有序的生活环境。 2、工作态度 2.1礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。“请”字当头，“谢”字不离口， 接电话时先说“您好”。 2.2喜悦——最适应的表达方法是常露笑容，“微笑”是友谊的天使，是连接顾客 的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。 2.3效率——提供高效率的服务，急业主（用户）所急，为业主（用户）排忧解 难，籍以赢得业主（用户）的满意及公司的声誉。 2.4责任——无论何种服务对象和服务情况，都应尽职尽责，一切力求取得及时 圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。 2.5协作——是公司管理的重要因素之一。各管理人员之间，员工之间应互相配 合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难维护公司的声誉。 2.6忠诚——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供 假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 ３、仪态 3.1立姿：其正确的姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在脚上， 肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。 3.2坐姿：其正确的姿势是：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将脚搭在座椅 扶手上，不得盘脚，不得拖靴。 3.3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，背手，插兜等。 ４、仪表 4.1身体，面部，手部必须清洁，提倡勤洗澡，换洗内衣物。 4.2上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 4.3头发要常洗、整洁。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领适度，不准烫发。 4.4女员工上班，不得浓妆艳抹。 4.5必须佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 ５、表情 5.1微笑，是员工最起码应有的表情。 5.2面对业主(住户)应表现出热情、亲切、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不 卑不亢，必要时还要有同情的表情。 5.3和业主(住户)交谈时眼望对方，频频点头称是。 5.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠 鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5.5不得哼歌曲、吹口哨、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 5.6不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 5.7特殊岗位上班时间不得抽烟、