20、餐部管理制度.doc

文件修改记录 序 版本/版次 修改页 修改内容 生效日期 批准人 第一节 餐饮部管理制度 一、餐饮部工作纪律 身为酒店餐饮部的员工,必须庄敬自重、敬业乐业、殷勤忍耐、服务部员工的个人行为举止，可直接影响餐厅的业绩。为此，餐厅的服务部员工应遵守以下各项守则： 1.1必须依时上班，不得迟到、早退、旷工、不私调休息日或班次，服从上司加班安排； 1.2上班时不聚众聊天、打闹、吹口哨、打响指、高声呼唤，不看书看报； 1.3 不得在餐厅内与客人或同事争吵，不顶撞、挖苦宾客； 1.4不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不靠拢宾客旁听讲话，不得对客人指手划脚，评头品足； 1.5不得在餐厅内随地吐痰、抽烟、乱丢烟头杂物； 1.6吃食物，上岗前中不吃有异味的食品、喝酒或饮含有酒精的饮料； 1.7常保持仪容仪表整洁，按规定着装、佩戴工牌； 1.8不得在餐厅内梳理头发、染红发、金发、上班时不得披肩散发，涂指甲油及佩戴饰物； 1.9常保持身体挺直，不得倚靠墙壁及工作台； 1.10不得将手插入裤袋或双手交叉放于胸前及双手叉腰; 1.11不得在餐厅内挖鼻、挖耳、剔牙、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠； 1.12面对宾客不打嗝、不打喷嚏和咳嗽，忍不住时，要用手帕掩住口鼻，侧过身体； 1.13不能随意浪费水、电、物品物料、粮食； 1.14不得用餐厅的布草擦面、擦皮鞋、擦烟灰缸、搞卫生； 1.15不得随意逗留在出品部，干扰其正常工作； 1.16不得直接向出品部指责菜式之不足之处，应向上级主管或餐饮部经理反映； 1.17上班时不得做与工作无关的事，不接待亲友来访和接听私人电话； 1.18私用杂物不得带进餐厅、包厢；不准使用客用物品； 1.19不准接受宾客馈赠或以任何形式向客人要小费，如无法谢绝，收下道谢，事后上缴。 1.20不得擅离职守，服从上司指示及分派工作，有事应向直接上司报告，不得越级上报。 1.21下班后不得在店内逗留闲逛、坐卧餐厅沙发； 1.22未经办公室批准不得随意转换宿舍或铺位； 1.23不得拒绝当班保安查验包裹； 1.24不得盗窃餐厅财物，不得故意损坏餐厅物品，或蓄意损毁餐厅声誉，不得泄露酒店机密； 1.25有事请假必须填写请假条，不得以电话或其他人代请假，2天内的由部门主管上报部门负责人批准，3天起由部门负责人呈办公室审核，总经理审批。 1.26不得私调休息日或班次。 1.27除吧台员、领班外，其余人员不得进入吧台，否则吧台物品遗失由其负责，且按价2倍赔偿并加以扣分。 1.28地上纸屑、烟头等杂物要谁见谁捡，保持营业场所的整洁卫生。 1.29所有员工不准乘坐客用电梯，上下班必须走员工通道。 1.30下班必须把未完成的工作或特殊事项交接清楚，经领班批准后方可签退离开。 1.31上班时一定要保持良好的工作态度，不准带着情绪化上班，要求面带微笑迎接客人，女员工要化淡妆。 二、职业道德与语言艺术 2.1职业道德 职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范。它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现现在从事在行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行风去待人处事。规定本行人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。 2.2职业道德的基本内容 2.2.1职业认识的提高，在我国，一切职业，分工不同，都是为人民服务的，都是光荣的。本行业职工必须正确认识自己的职业在整个社会生活中的地位、性质、职责、意义、服务对象与服务手段，从而达到“干一行、爱一行”。 2.2.2职业感情的培养。增强职业光荣感，是提高工作效率的动力，能激发满腔热情去为人民服务的良好情操。 2.2.3职业意志的培养。主要培养坚忍不拔的毅力、大无畏的决心，去克服工作中遇到的困难。 2.2.4职业理想的树立。是指要有职业的奋斗目标，并具有实现这个目标而不断前进的精神，为职业献身的精神。 2.2.5注意仪容的美观和服装的整洁。表现出文雅大方和彬彬有礼，给人以喜爱的表情和良好的印象。 2.2.6树立良好的职业道德行为和习惯。使每一个从事本行业的人们积极主动地工作，自觉的劳动和忠于职守。 2.3服务员的职业道德有哪些基本要求？ 2.3.1对顾客态度和蔼、诚恳、服务积极、认真、说话和气、礼貌。 2.3.2对顾客要一视同仁，不以衣冠取人，不优亲厚友，不走后门、拉关系。 2.3.3对顾