CRM客关系管理系统需求规格说明书.doc

CRM客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： 版本： 作者 *** 日期 2012-1-1 审批 *** 日期 2012-1-5 修改记录 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 修订 1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、与技术支持等与客户有关的环节。 2.3.2业务流程图： 2.4 系统遵循规范和标准 本系统采取Microsoft SQL Server数据库，采用asp进行开发，采取C/S架构，符合数据库三范式。 3.功能要求 本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。 系统功能表 标识 优先级 功能需求 高 管理客户 高 管理联络 中 管理文档 中 管理预订 高 管理跟踪 客户管理模块： 名称 客户管理 功能描述 客户经理、销售创建客户信息 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 联络管理模块： 名称 管理联络 功能描述 客户经理、销售创建客户多个联系人信息。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 文档管理模块： 名称 管理文档 功能描述 客户经理、销售服务客户产生合同、资料、订单。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 预订管理模块： 名称 管理预订 功能描述 客户经理、销售创建预约信息，系统提醒及时服务客户。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、统计查询功能 要求 日志管理模块： 名称 管理日志 功能描述 记录服务客户相关事宜，重大事项。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 系统管理模块： 名称 管理系统 功能描述 系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全 处理说明 管理员创建用户、分配权限 要求 3.1 销售机会管理 销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。见下图： 1、营销的过程是客户新开发的过程；当客户经理和销售发现销售机会后，都可以录入该销售机会的信息，所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员，本系统默认以当前创建客户信息为指派人。 2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划，计划好分几步开发，并且记录开发的具体步骤和时间。 3、制定完客户开发计划后，按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。 4、在开发计划完成后，可以设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。 3.1.1 新增客户信息 业务概述： 当销售人员和销售经理发现新的销售机会后，创建自己的客户信息。系统默认以创建人为指派人，但可以由销售经理进行特殊指派，详见指派销售机会模块。 在【客户管理】模块中新增客户信息； 新增客户信息界面 使用者： 客户经理、市场销售。 输入要素： 创建客户信息时，录入以下客户信息： 数据项 说明 输入格式 是否必填 公司名称 文本 是 申请类型 企业、院校、代理 下拉框选择 公司背景 下拉框选择 公司地址 文本 主营产品 文本 组织结构 文本 测试人员 并发数 文本 申请信息 产品类型、使用目的 下拉框选择 客户状态 系统默认新创建客户为潜在客户 下拉框选择 新增日期 当前系统日期 格式（年-月-日） 指派人 当前创建人，系统自动生成，不能更改 处理流程: 从页面获取录入信息，在数据库创建新纪录。 根据创建客户信息指定状态分为：潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户，按客户信息状态分类查询。 输出要素: 点击“确定”，创建成功；否则创建失败：页面必填项未填时，不允许