《导游服规范》.doc

《导游服务规范》 第一部分 1.?在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；?? （4）与行李员取得联系；?（5）持接站标志迎候旅游团。 2.?当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团?（2）核实实到人数?（3）集中清点行李，并交接行李?? （4）集合登车。 3.?赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞??? （2）调整时间????? （3）沿途导游??? （4） 宣布集合时间、地点 4.?首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5.?地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续?????????????? （2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；???? （4）宣布活动安排；?????? （5）照顾行李进房；?????????????? （6）安排叫早服务；???????????? （7）处理各类问题。 6.?地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7.?地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8.?地陪应如何做好返程导游服务？ （1）?? 回顾当天活动。应回顾当天参观、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的问题； （2）?? 风光导游。应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景色，并做好沿途讲解工作； （3）?? 宣布次日活动内容； （4）?? 提醒旅游者带好随身物品下车；地陪率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。 9.?地陪送游客离店，组织游客集合登车时应该做哪些工作？ （1）离开饭店前，地陪要按预定时间与饭店行李员办好行李交接手续。 （2）提醒客人与饭店结清所有自费项目费用，如：游客损坏房间设备，应协助双方妥善处理赔偿事宜；提醒客人有无遗漏物品；收齐房间钥匙交给饭店服务台；尽早通知饭店客人离店时间，提醒其提前结清账目。 （3）召集全团游客集合上车。照顾游客上车入座后，地陪仔细清点人数；游客全部到齐后，地陪要请游客再一次检查一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。 10.地陪熟悉接待计划的内容有哪些？ （1）旅行团概况；???????? ????（2）旅行团成员概况；??? （3）旅游线路和交通工具； （4）交通票据落实情况；?????? （5）客人特殊要求和禁忌； （6）是否需要提前办理证件???? （7）机场建设费的付费方式。 11.当领队或游客对活动日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该如何处理？ （1）?? 地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足； （2）?? 对确有困难无法满足的要求，地陪应当向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。 （3）?? 对需要增加收费的项目，地陪应当事先向领队或游客讲明，按照有关规定收取费用。 12.在与客方商定日程时，如遇领队手上计划与地陪手中计划不符，地陪应如何处理？ （1）?? 地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。 （2）?? 倘若是接待社方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。 （3）?? 倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。 13.旅游团队中，地陪接站时，应提前多长时间到达接站地点？带领游客参观游览出发前，地陪应提前多长时间到达集合地点？地陪送站时，需带团提前到达送站地点，其具体要求是什么？、 （1）?? 地陪接站时，应提前30分钟到达接站地点。 （2）?? 地陪带领游客参观游览出发前，应提前10分钟到达集合地点。 （3）?? 地陪送站时，必须留出充裕的时间带团提前到