三包索赔报管理规范.doc

三包索赔申报管理规范 服务站三包索赔工作，是服务站保障用户利益，如实反馈产品质量信息的关键岗位。三包索赔工作水平的高低是服务站综合管理能力的集中体现。华晨金杯汽车有限公司售后服务部为了提高特约服务站核心服务流程，于2008年推出了综合服务管理全面流程的“华晨之家”服务理念，并列入《售后管理手册》作为服务站日常管理的主要工作指标。 为了使服务站能够及时服务终端用户、规范详实地反馈产品质量信息，本文从三包索赔申报基本规范和维修服务流程配合两个方面讲解，以希冀服务站的三包索赔工作有进一步的提高。 三包索赔信息的规范性填报； 三包索赔数据申报基本构成； 华晨金杯三包索赔申报工作，采取以实物索赔为原则，信息申报为辅助的索赔方式，因此为了保证信息索赔的数据规范性和完整性，在CRM系统中制定了大量的系统代码，包括：车辆VIN编码、配件编号、故障代码、维修代码、责任单位代码等。因此灵活掌握和准确运用各种代码是三包索赔员培训的主要科目。 三包索赔基本数据来源和查询依据； 1.2.1、三包索赔数据的申报基础是完整详细的车辆信息和用户档案，相关信息来源于用户的《保修保养手册》，因此查验《保修保养手册》是索赔申报工作的基础，依据验证保修保养手册的结果可以了解进厂车型、用户类型、享受何等保修期限，以及车辆例行保养、维修记录情况、并及时记录用户联系信息,图示如下； 1.2.2、车辆配置信息、配件编号、供应商代码来源于华晨金杯售后服务部定期更新的各种车型“SBOM”表。因此服务站三包索赔员必须接受过相关技术培训，并且具备保存技术资料的工作习惯，依据“SBOM”表填报车辆索赔信息。 1.2.3、故障代码来源于华晨金杯质量管理部，是反馈市场各种零部件质量信息的高集成性质量信息统计代码，涵盖了故障严重程度、故障产生原因、故障体现模式三大方面的5位代码组成，因此服务站能够贴切、正确地运用故障代码申报索赔信息，是服务站ISO规范性质量管理的直接体现，是索赔申报的原则性纪律要求。 1.3、三包索赔工作申报稳定性的保障； 三包索赔工作，要求索赔员必须经过严格的业务知识、技术知识和计算机系统的培训，这是人员素质稳定的基本要求； 索赔员必须要有配件管理、汽车维修的基本工作经验。了解汽车构造熟悉车辆系列和产品状态。一个具有充分工作经验的索赔员不但是服务站的人才储备，也是服务站的无形资产。 三包索赔工作不仅仅需要索赔员有一个稳定的工作环境，还需要维修服务的各个工作环节具有“下序就是用户，一切为了用户”的团体服务意识和服务流程管理。 索赔件管理水平的高低是服务站综合管理的直接体现和重要考核指标； 华晨金杯三包索赔申报工作，采取以实物向供应商索赔为原则三级审核管理制度。每一个故障件所承载的质量信息都是华晨金杯质量改进的重要依据和质量分析的重点对象，索赔件价值包括索赔材料价值、维修工时价值、质量信息价值，因此对于索赔件的管理如果简单地引用配件管理的办法显然是不符合管理要求也与服务管理流程相脱节的，因此要求服务站要严格按照《索赔件管理规定》进行日常工作管理调整整顿，使各个工作岗位、服务环节切实配合好索赔申报工作，从而体现出服务站的综合管理水平。 索赔申报工作能够集中反映服务站综合管理水平。 2.1、索赔申报的信息基础是来源于对《保修保养手册》的审验、用户接待的问询、车辆信息、用户信息登记的细致程度，因此前台接待工作不仅仅是维修服务的开始，也是维修服务效果最终环节的保障。接待问询工作的疏漏会造成维修后不能正常进行索赔申报，或申报后不能进行有效的用户回访，从而形成服务站维修效果的自我监控缺失，也会造成用户调查结果与申报情况的信息缺失，建立良好的前台管理制度，是服务站核心服务流程的外在体现，也是索赔申报工作的信息保障。 2.2、故障问询、故障检查、维修检测的一系列维修生产过程管理，需要维修技术工人能够实事求是地描述故障状态，详细地记录故障鉴定结果，对拆检状态、故障件检测结果，损坏情况按照华晨金杯故障代码所要求的质量术语做出维修记录，必要时拍照存档，并对故障件的故障检测结果认定签字确认。严格的维修工艺纪律，是索赔员反馈质量信息、避免索赔误判的重要技术保证。 2.3、维修过程中，对于故障件回收入库挂签、新件出库装车的过程管理，必须要求库管人员充分了解配件的真伪、成色与供应商信息的准确性，必须经过新旧配件的比对、鉴别方能进行新旧配件的更换入、出库管理，同时按照索赔件管理要求及时拴挂索赔件标签，通报索赔员及时二次认证索赔件并验证索赔件标签填报内容，严格的配件出、入库过程管理是杜绝假件索赔，保证索赔申报准确性的必要物资保证。 2.4、服务站三包索赔员不仅仅能够协助服务站领导对维修流程进行监控、督促，也可以通过与主机厂即时的信息交流，每年的业务培训，将必威体育精装版的服务管理、产品状态、技术更新等重要通告和信息进