专题系列呼叫中心运行中的的战略规划方案.doc

专题四：呼叫中心的战略规划（一） 李宝民 2003/04/17 。。不管企业规模的大小，或者企业处理客服工作业务量的大小，企业在其呼叫中心的战略规划、建设实施，以及后期运营这三个重要环节上都将付出巨大努力。然而，一些已经实施了呼叫中心的企业，如果在前期未能很好地确定战略规划，解决相应的战略规划问题，那么他们就要翻过头来重新确定这些问题。因为，这些问题在战略规划阶段就应该引起注意，并加以解决。显而易见的是，正处于呼叫中心建设的战略规划阶段企业，在这方面将更具优势。这是因为，战略规划是企业呼叫中心建设的重要阶段，这个阶段的作用是全面评估企业内部资源与现状，并对未来企业的业务发展进行预测，同时洞察竞争对手的呼叫中心应用情况。 。。不论企业所属的项目团队就其呼叫中心的实施已经到达了一个什么样的程度，每一个相关人员都应该清楚地理解在实施呼叫中心项目时所涉及的战略规划问题。在一个呼叫中心建设项目中，对所涉及的战略规划问题的关注，将帮助该项目在后期避免许许多多运营与技术方面的问题。这些可能发生的问题，我们将在这个专题的其他栏目中详细描述。 栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设。。当企业推进其呼叫中心建设项目的实施时，采取的第一个步骤应该是投入适当的时间，在考虑成熟的情况下，努力组建一支高效率的项目规划团队。从多年来该领域的项目实施经验来看，至少要建立两支团队来保证较大的呼叫中心建设项目的实施，这两支团队分别是项目指导委员会和项目实施小组。呼叫中心项目的建设将推动企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，这种变革不仅体现在企业外部与客户沟通的业务流程上，同时也存在于企业内部的全体员工，尤其是那些已经为企业贡献多年，致力于客户服务的员工。项目指导委员会的建立是一个非常明智的举措。该项目最高领导机构的成立将对企业面临的重大变革进行有效的规划和指导，同时在该项目实施的各个阶段和所有步骤、流程提供强有力的支持。该项目指导委员会至少包括企业相关管理层人员和企业工会代表。该委员会应定期地召开有关会议，探讨呼叫中心项目实施的各项议题、进展以及发展方向和项目实施内容，同时预防在项目实施过程中有可能发生的疏忽。将工会代表纳入该指导委员会具有非常重要的意义，因为呼叫中心的建立与运营必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。经验说明，已经实施了呼叫中心的一些企业，由于没有重视呼叫中心项目所引发的人员重组，以及呼叫中心新的环境与业务模式给其从业人员带来的变化和影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。项目实施团队的建立将为该项目的日常建设、行动与实施进行管理和控制。从以往的经验来看，在项目实施小组中任命一个全职的项目经理是必须的。一个专有的项目经理将有利于项目的按计划和时间进度实施，并能有效地与项目实施的有关各方进行日常沟通、协调，并就该项目实施的重点和难点达成一致，有助于问题的快速解决。在该项目实施小组中的其他成员的确定要依照许多因素，例如业务量的规模、项目总承包商与分包商的使用等。 呼叫中心项目实施小组主要针对以下事项进行实施和管理· 确认呼叫中心项目实施目标和范围· 呼叫中心战略计划的制定· 呼叫中心项目战术计划与行动方案的制定 · 企业呼叫中心战略计划与行动方案之间关系的描述，以及有关企业战略与行动方案所涉及的企业业务流程重组计划· 制定可供选择的运营模式和理念· 评估这些运营模式和理念· 选择最终的运营模式和理念· 实施草案的制定（包括时间表和预算）· 实施方案的制定与确认· 运营试行方案的制定· 开发、发布、评估和奖励有关合同的履行· 对于呼叫中心系统平台的测试、系统交割 。。对于呼叫中心建设项目实施的规划是一个需要付出巨大心血与努力的阶段，这个阶段需要企业或组织机构所有人员的广泛参与和专家意见。对于呼叫中心运营的规划，相对与呼叫中心建设项目而言则显得有些特殊，它意味着整个呼叫中心建设项目团队不可能有全部的时间花费在运营规划议题上。因此，我们可以将全部项目规划工作与任务拆分成若干个规划细项，这将保证有较强的可操作性。我们建议采取的方式是将整个项目实施规划团队拆分成负责各个专项实施的小组委员会或附属委员会。这些小组委员会将集中关注各自特定的项目实施上，当有需要时，与其他各小组进行交流与沟通，并在相关问题上达成一致。按照以上项目组织管理架构其目的是，在项目实施的关键环节和领域，能产生出更具深度的规划方案。这样操作同时可以使更多的人员参与进来，并有利于增强各个小组的责任感，有助于项目的成功实施。以下的项目指导委员会组织架构不是任何呼叫中心建设项目都能适用的，但是它在某种程度上已经为呼叫中心项目规划提出了一个基本方针，按照这个思路它将保证项目的成功实施。而对于规模较小的呼叫中心项目，以上的组织架构成员将扮演多重角色，并负责多项