中国移动信客户满意度研究.doc

中国移动通信客户满意度研究 摘要：21世纪是一个日新月异的信息时代，不断进步不断改变，而中国移动通信恰恰是这其中的佼佼者，面对市场的不断饱和，以及其他通信业的激烈竞争，如何抓住客服成为了移动通信发展的重中之重，因此对客服的满意度研究也就成为了至关重要的前提了，那么本文将会对移动通信客服满意度研究的背景，研究方案，客服选择，问卷调查等等进行阐述，进而分析客服对移动通信的忠诚度，满意度，找到影响客服满意度的关键因素，从而解决客服流失转向的问题，文章中会简明的表达服务的巨大影响力，对于各种形形色色的消费客服，移动通信的服务会需要多种多样趋于完美化，总而言之，客服满意度的大小直接影响移动通信的死生存亡，然而服务便是影响客服满意度的先决条件。 关键词：移动通信 服务 客服满意度 客服忠诚度 目录： 第一章 中国移动通信发展背景及内容/4 一、中国移动通信的发展/4 二、中国移动通信服务品牌/5 三、中国移动通信移动网信/5 第二章中国移动客服满意度的研究/6 一、影响客服满意度的因素/6 二、服务对客服满意度的作用/7 三、提高客服的满意度稳住客服忠诚/8 四、提高移动客服满意度建议/8 参考文献/9 引言：本文将简明结束中国移动通信的发展，及其发展的服务品牌内容，概述移动通信的业务内容及业务特点，对移动通信客服满意度进行研究，并探讨了服务对客服满意度的影响，让我们看看到底怎样的服务能够是客服的满意度到达更加。到底是又是什么在决定服务，最终如何完善服务来提高客服的满意度，进而长久保留并提高客服的忠诚度，促进中国移动通信的长久发展。 一、中国移动通信发展背景及内容 一、中国移动通信的发展 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。 移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌，服务网号为“139、138、137、136、135、134、159、158”。 移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2003年底，网络已经覆盖全国绝大多数县（市），主要交通干线实现连续 覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，GSM 移动电话交换容量达到2.22亿户，客户总数超过1.77亿户，与155个国家和地区的近200家移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，中国移动（香港）有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。 动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续4年被美国《财富》杂志评为全球500强，必威体育精装版排名第 242位。2004年被中国企业联合会评为“中国企业500强”第五位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 二、中国移动通信服务品牌 1、动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！”动感地是中国移动通信为年青时尚人群量身定制的移动通信客户品，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 （Easyown）—“轻松由我，神州行！”“神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案。“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分。 “全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。网信业务是基于移动互联网的一种为集团客户提供向其员工或会员等目标用户发布大容量及强交互性内容的信息发布服务。 网信由网信消息及网信页面两部分组成，集团客户向网信平台上提交网信内容、制作网信页面，并向其员工或会员等用户的手机推送网信消息。第一,移动通信服务业的产品质量与顾客满意呈显著正相关。这说明,在三家移动通信服务商