中国联通西分公司入户装维服务规范.doc

中国联通广西分公司入户装维 服务规范（试行） 第一章 总 则 第一条 为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。 第二条 入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。 第三条 本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。 第四条 本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。 第二章 仪容仪表 第五条 入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。 第六条 工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。 第七条 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。 第八条 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。 第九条 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。 第三章 预约服务 第十条 为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。 第十一条 县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。入户装维服务部门或人员接到工单后要及时与客户进行二次预约，确定入户装维服务的具体时间。对农村客户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应精确到上午或下午。 第十二条 与客户约定时间后，应立即将预约时间和预约人等信息填写在施工单上，并记入个人工作计划。 第十三条 因客户原因超出装维服务时限时，应在工单上注明；两次预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转客服代表按照异常工单流程处理，由客服代表进行回访并留存回访录音。 第十四条 入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟。 第十五条 因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。 第十六条 对于报障客户，应在3小时内安排人员主动与客户联系（简称三小时反馈制），需要入户维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检修情况及进度告知客户，避免客户二次重复报障。当遭遇雷击大面积宽带（固话）故障发生时，在客户未报障前由客服代表将真相告知客户；对于超时仍未能处理完故障的客户，做到提示通知，并告知大概的修复时间；对由于用户原因或其它原因不能在24小时内处理的故障，由客服代表马上回访，让客户真正感知我们在关注和安抚，提高客户感知。 第十七条 客户在夜间非工作时间报障的，应根据客户性质及需求，实行差异化服务，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行24小时修障服务。 第四章 入户及施工要求 第十八条 入户装维服务人员应携带工作证和带全施工（维修、调测）工具，并实行“五个一”服务（即一张服务质量监督表、一张服务联系卡、一块抹布、一块防尘布、一双鞋套）。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司代维代办人员的应在工作证上明确标识。 第十九条 入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。 第二十条 客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我介绍，同时出示工作证。 第二十一条 未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。 第二十二条 对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌