中石化加站管理规范(必威体育精装版版).ppt

中国石化加油站管理规范 2013年 暂行版 加油站整体形象须符合： ①中国石化加油站建设标准； ②形象标准； ③相关制度要求。 形象维护标准： ⑴维护频率、步骤、技 术要求按照《中国石 化加油站视觉形象使 用维护标准手册》执 行； ⑵按要求办理相关手续； ⑶整体形象保持整洁美观 ； ⑷形象维护纳入督查和考核 范围。 室外形象标准： ⑴加油站室外形象包括 加油区、油罐区、辅助区三个区域。 ⑵室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。 加油区 形象标准： 1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加油枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。 2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。 3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰； 油罐区 形象标准： 1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。 2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。 3.罐区无杂物、无积水、无杂草。 辅助区 形象标准： 1.绿化带无杂草、无垃圾。 2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。 3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。 4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。 标识标牌 标准： 1.标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。 2.站内广告应由省市 公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。 由他方经营的广告， 按我方形象标准进行 管理。 3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行。 1.加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。 2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。 3.室内设备、物品应定期保养。 4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。 5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。 6.便利店设计、布局应符合《中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册》，广告、宣传画等张贴有序。 7.生活用房内物品摆放整齐。 厕所管理标准: 1.加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要求。 2.站内厕所对外开放。 3.厕所建设、改造应符合《加油站形象标准手册》； 4.厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。 5.厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。 加油站灯光： 照明灯和标识灯。 灯光管理标准： 1.灯光实行分路管理、分 段使用； 2.灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑节能降 耗要求。 3.照明设施应定期保养， 及时维护。 （二）服务标准---服务规范 一.服务的基本要求： 1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物。 2.员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全 操作。 3.加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。 （二）服务标准---服务规范 二.形体动作： 1.站姿正直平稳。 2.坐姿端正。 3.营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油站除外）。 4.工作情况允许时，员工要 跑动服务，主动引导车辆进出站。 5.员工引车动作规范、精神饱满。 （二）服务标准---服务规范 三.加油服务（八步法） 1.引车到位…注意安全 2.问候顾客…热情细致 3.开油箱盖…征得同意 4.加注油品…提示回零 5.擦拭车窗…工况允许 6.盖油箱盖…态度主动 7.结算货款…唱收唱付 8.引车出站…礼貌引导 加油操作标准： 集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。 一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 二.每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。 1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。 2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、 当事人、事件原由、处理结果等）。 3.对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复。 1.加油站对外公95105988客户服务电话，对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为内部员工服务。 2.聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不断改善和提高服务质量。 1.所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、 配备方便油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。 2.高速公路、国道加油站应