会员回访理制度资料版.doc

会 员 回 访 管 理 制 度 生效日期： 2012-9-1 目的 为做好对会员的维护，提高顾客回店频率，增加顾客购买次数，特制定本制度，明确回访周期、回访人员、回访内容，以期提升回访质量，提升会员销售额 适用范围 适用于维也纳酒店平湖广场店前厅所有人员的会员卡管理 职责 本制度的主控部门为前厅部。 程序 会员回访周期 5.1 在客人成为维也纳酒店会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访。 5.2 由前厅主管负责回访三个月内及以上未消费的会员客户 节日回访；促销活动前回访 回访形式 打电话、短信形式 7. 回访内容 7.1 了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。 7.2 入住平湖广场店后的舒适度，喜爱度，是否有建议等。 7.3 了解客户近期有无新的需求以便发现新的销售机会。 7.4 向客户宣传、推介新产品创造再销售 7.5 如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到酒店有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。 7.6 回访人是为客人办理会员卡的前厅接待人员 8. 回访记录 8.1 回访后，回访人要填写《会员回访登记表》，本周《会员回访登记表》每周一16:00前填写完毕传于前厅经理。 新会员 客人在购买酒店会员后，前台人员应该在第七天以电话的形式是进行回访，了解体验后的情况（舒适度、价格、忠诚度） 会员通常会出现两种回答： 客人：感觉维也纳酒店住的很好，表示会继续作为选择 回访人：非常感谢，希望您会继续选择维也纳，如果有任何宝贵的意见都可以随时致电我们前台的服务热线，将会在第一时间给您做出满意的答复。谢谢。 客人：感觉入住的不好 回访人：询问入住情况（入住时间、房型及要求、建议），一定要让会员自己说出具体情况。如果都没有问题可邀约客人来店进一步了解情况及给予优惠。 第二次回访约在入住后第三周-第四周，以短信的形式进行回访，短信内容如下： 亲爱的维也纳会员您好，感谢您在百忙之中选择下榻我们维也纳酒店。我们一直在坚守顾客就是我们的上帝为宗旨，如果您有任何疑问及建议维也纳全体员工期待您的再次光临亦可拨打我们的服务热线，我们将尽心为您服务。祝您每天好心情！维也纳酒店平湖广场店，电 以后将进行周期性回访，筛选出有消费需求的客人并建立档案卡，交由前厅主管负责维护跟进. 老会员 二次返店后新会员就变成老会员，说明会员对与产品是较满意的，希望继续使用，因此定期的维护和回访更为重要。 会员维护的短信可以根据我们品牌价值的不同来进行发送，短信1：维也纳酒店为您配备了30平米以上豪华客房，完全符合人体工学设计的甜梦之床，九孔纯棉被枕，国际化标准卫浴，品质卓越的按摩花洒，高清数字电视，免费上网装置，让您尽享尊贵惬意。平湖广场店豪华房---218元。凭短信减80元仅138元！详 短信2：维也纳酒店房间采用可循环持续利用的环保材质进行装修和装饰，无污染无异味，床上用品均采用国际最环保的纺织染料，客房设计十分注重空气流通，让您在自然、健康的空间里住得舒适安心。平湖广场店豪华房---218元。凭短信减80元仅138元！详 亦可针对不同节假日对我们老客户进行短信回访，短信1：花香伊人，浪漫情人。携一束浪漫的玫瑰，表一片诚挚的真心，写一段温馨的小诗，品一回浪漫的往事。维也纳酒店愿您生活甜蜜。情人节当日，情侣入住维也纳酒店平湖广场店豪华房258元。凭短信减100元仅158元！详信2. 窗外春光明媚，风儿令花陶醉，维也纳酒店五一祝福要传递：一祝健康身体好，二祝快乐没烦恼，三祝升职步步高，四祝发财变阔佬，五祝好运跟你跑。平湖广场店豪华房258元。凭短信减100元仅158元！详针对一直选择我们酒店的老会员，也要进行回访： 亲爱的维也纳酒店会员您好：感谢您长期对维也纳的支持，目前店内进行豪华房的免费体验活动，我们邀请您参加，衷心期待您的光临。凭此短信入住，一个月内有效，转发无效！维也纳酒店平湖广场店 三月未消费的会员 档案管理员：郭伊琳 职责：新会员的整理 老会员的回访 会员生日提醒 筛选有价值会员 工作内容：检查各个员工对前厅新办的会员的回访记录、做好对有价值老会员的筛选，并进行回访工