前厅部操规范及服务技巧.doc

前厅部操作规范及服务技巧 授课人：彭毅 时间：2005年6月16日 (一)前厅服务规范部分 一、前厅部服务项目 二、前厅部服务辖区 三、前厅部服务业绩体现 四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅) 项 目 项目标准 分 值 门僮服务 礼节周到、勤快主动、服务规范 5 行李服务 快捷、安全、规范 5 接待服务 热情周到、规范快捷 20 预订服务 规范细致、准确无差错、快捷 10 委托代办服务 主动热情、效率高 5 电话总机服务 声音甜美、转接迅速准确、业务熟练 5 留言服务 准确无差错、规范快捷 5 大堂副理服务 热情主动大方、沟通协调应变能力强 5 酒店服务质量检查结果： 五星级酒店--平均得分率95%以上为优；85%以上为良；70%以上为中；70%以下为差； 四星级酒店--平均得分率90%以上为优；80%以上为良；70%以上为中；70%以下为差； 三星级酒店--平均得分率85%以上为优；75%以上为良；65%以上为中；60%以下为差； 五、“金三角”服务 预订 快捷、准确 门卫应接 主动、热情 前台接待 热情、快捷 (二)前厅服务的技巧部分 一、文明意识培养在前厅服务中的重要性 规范服务用语 微笑服务 无“NO”服务 适时、得体与客交流 二、快速补位在前厅服务中的重要性 思想意识不能缺位 员工补位 酒店管理人员带头示范 培养员工“眼观六路、耳听八方” 三、尊重客人知情权 前台员工告知客人可享受免费、优惠项目 客房员工告之客人服务内容、服务电话 及时向客人说明后续服务 熟练掌握岗位职责，全面了解酒店营运知识 对客人主动负责，关注客人不正常消费情况 客人是服务的对象 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象 五、客人永远是对的 引导客人正确消费 为客人当好参谋 任何时候，不使客人感到尴尬 六、千方百计给客人面子 能识别回头客 在客人朋友面前称赞客人的得意工作 对客人的孩子表示喜欢、称赞 了解客人的重要纪念日 了解客人的爱好和家庭成员 对客人言谈中的任何错误，不要直接纠正 任何时候不要为客人当裁判 要善于巧妙化解因客人失误而带来的尴尬 交流时要掌握分寸，不要喋喋不休 再熟的客人，也不要在工作场合与客人开玩笑 投诉处理 LEARN 听------认真听取客人的意见 听后---要让客人体会到他的意见已被酒店正确地认识到了 致歉---表达出歉意的恳切 行动---针对性地迅速解决客人的问题 反馈---征求客人的反馈意见，如客人不满意向上汇报 投诉事件中矛盾激发点 投诉事件层层封锁，隐瞒不报 开口就在客人身上找原因 自以为千方百计“维护”酒店利益和形象，实际上带来负面影响 千方百计找“理由”搪塞客人 新诺亚方舟游戏 小学教师 小学教师怀孕的妻子 10少女 优秀的警察 流行歌手 小说家 足球运动员 外国游客 僧侣 优秀的商人 由你决定哪七个人活下来，为什么？ 八、岗位之间对客服务协调原则 优先保证对客服务 不允许因内部协调而影响对客服务 九、个性化服务感动客人 ----意料之处、情理之中 善于捕捉客人潜意识的服务需求 要有一套实用的案例教材，多用启发思维 实现两个转变 注重“四小” 信息收集 十、注　意　点 在同一项服务中，至少称呼客人名字三次 相同的问题不问客人两遍 不说“wait a moment ” 最后一桌客人走时，不可一群人送客 等候原则 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 没进入程序的等候比进行程序的等候感觉时间长 有疑惑的等候感到时间长 没有时间范围的等候比预先知道、明确时间的等候感到时间长 没有解释的等候比有解释的等候感到时间长 不合理的等候比合理的等候感到时间长 单独等候比集体等候感到时间长 越有价值的服务，客人等候的时间越长 班组 内容 总机 接转房间电话 回答问询电话 查询世界时差 叫醒服务 VIP服务 留言处理 紧急报警处理 8、话务台保养 商务中心 传真服务 复印、打印及打字服务 上网服务 公用电话服务 预订服务 会议服务 设备的维护 8、收入、汇总 总台 团队分房 散客分房 散客入住手续办理 VIP入住手续办理 团队入住手续办理 客史档案的建立和查询 矛盾房的处理 住店客人换房 团队叫醒服务 10、特殊要求报告 11、客人晚离店 12、为客留言 13、为客提供各种咨询 14、接机服务 15、会议室预订 大堂副理 VIP接待 解决客人需求 礼貌问候电话 大堂灯光控制 投诉处理 客人物品丢失处理　 客人损坏酒店财物处理 停电紧急处理 意外事件