前台完整训手册(操作规范).doc

亚商论坛 ? 酒店服务 ? 前台完整培训手册一 页: [1] 2 sam.h 2006-2-11 04:48 前台完整培训手册一前台培训手册操作流程1.1??早班接待主管1．? ? ? ? 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2．? ? ? ? 检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。3．? ? ? ? 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4．? ? ? ? 查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。5．? ? ? ? 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。6．? ? ? ? 跟进昨晚未尽事宜。7．? ? ? ? 认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8．? ? ? ? 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。9．? ? ? ? 在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。10．? ? ? ? 监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。11．? ? ? ? 安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。12．? ? ? ? 带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。13．? ? ? ? 合理安排员工进午餐。14．? ? ? ? 下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。15．? ? ? ? 检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。16．? ? ? ? 安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。17．? ? ? ? 做好员工投款监督工作。18．? ? ? ? 接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。19．? ? ? ? 三点十五分主持早、中班交接班工作。20．? ? ? ? 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.2??中班接待主管1.? ? ? ?? ?? ?? ?签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。2.? ? ? ? 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。3.? ? ? ? 熟知可租房状况。4.? ? ? ? 熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。5.? ? ? ? 协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。6.? ? ? ? 跟进早班未尽事宜。7.? ? ? ? 带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。8.? ? ? ? 检查已入住客人资料，及时派给前台收银。9.? ? ? ? 合理安排员工进晚餐。10.? ? ? ? 超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。11.? ? ? ? 接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。12.? ? ? ? 监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。13.? ? ? ? 检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。14.? ? ? ? 安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。15.? ? ? ? 安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。16.? ? ? ? 了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。17.? ? ? ? 做好员工投款监督工作18.? ? ? ? 检查通宵班到岗情况，做好交接班。19.? ? ? ? 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.3??早班接待员1.? ? ? ? 签到，自查仪容仪表。2.? ? ? ? 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。3.? ? ? ? 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。4.? ? ? ? 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。5.? ? ? ? 根据情况补充文具、印刷品等。6.? ? ? ? 跟办交班中未尽事宜。当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。确认预退未退客人离店日期7.? ? ? ? 参加中早班交班会。8.? ? ? ? 征得主管同意方可签名下班。1.4??中班接待员1.? ? ? ? 签到，自查仪容仪表。2.? ? ? ? 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。3.? ? ? ? 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资