前台接待务流程与规范.doc

散客接待服务流程与规范 服务程序 服务规范 1.欢迎客人 （1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订 （2）若客人有预定，询问客人姓名，找出预订单：复述客人的预定房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更 （3）若客人没有预定，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房型、房价告知与客人，按由高到底的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意 2.登记、验证 （1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符：检查证件印章、证件期限是否有效 （2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“oc”，表明该房已出租 （3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 （4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定 （5）对于预定的客人，要检查是否有为其代收的信件与物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续 3.收取押金 （1）接待员询问客人押金支付方式并收取押金 （2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字 4．送客进房 （1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助 （2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间 （3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 （4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快 5.资料存档 （1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑 （2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询 VIP接待服务流程与规范 服务程序 服务规范 1.了解VIP情况 （1）接待员接到预定处的VIP接待通知单或从每天预定到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等 （2）立即报告前厅经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等 2.准备工作 （1）前台经理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部 （2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作 （3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内 （4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门口人员的出入，开启侧门给其他客人使用 （5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作 3．抵店接待 （1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎 （2）前台经理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李 （3）前台经理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字 （4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜 （5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务 （6）向客人告别，预祝客人入住愉快 （7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务 4.资料存档 （1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑 （2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料 换房处理服务流程与规范 服务程序 服务规范 1.换房确认 （1）当客人提出换房要求是，接待员应问清原因并报告当班经理 （2）当班经理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意 （3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求 ②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价 ③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要 求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修 （4）经当班经理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房 2.换房 （1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交当班经理签字 （2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间的钥匙交还