前厅服务范内容.doc

第一章　前厅部概述 一、部门概述 前厅部由前台、礼宾部、康乐中心、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。前厅部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。 二、组织架构及岗位设置图 前厅部经理 前 台 主管 大堂副理 礼宾部领班 康 乐 中 心 主 管 前台领班 宾 客 关 系 主 任 健身房领班 棋牌室领班 健身房服务员 棋牌室服务员 礼宾员 前台接待员 第二章 岗位职责 一、 前厅经理 [层级关系] 直接上级：总经理 直接下级：大堂副理、康乐中心主管、前台主管、礼宾领班 [岗位职责] 全面负责饭店前厅工作的正常运转，督导部门的日常工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现饭店的出租率指标和其他经营指标。 [工作内容] 1、制定前厅部经营指标、、、、、8、负责督促礼宾员做好行李车的保养及管理工作； 9、安排和检查当班行礼宾员的工作，保证宾客能得到主动及时的行李服务； 10、经常与上级沟通，与相关部门密切配合，不断提高工作质量； 11、当班结束后作好交接工作，填写交班日志； 12、定期对员工进行组织培训、绩效评估，提出奖惩建议，确保员工素质水 平； 13、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。 [任职条件] 1、自然条件：男性，年龄：男20～35岁，身高：男1.70米以上,身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄； 2、文化程度：大专学历； 3、工作经验：曾任职过同档星级以上饭店同类工作三年以上，了解礼宾部的工作基本情况，熟悉行李的运送、存放的程序和要求，操作熟练；掌握消防知识和防火器材的使用方法，熟悉贵阳的旅游、交通及饭店的服务设施情况，能够处理在行李服务中现的问题，向客人介绍饭店的服务设施和解答客人有关行李的问题； 4、语言能力：流利国语、、、、、、、、、、、、、、 旅途愉快，并欢迎客人下次再来。 二、提供信息 开始 客人需要了解各种信息 宾客关系主任向客人热情 介绍饭店内外信息。 向客人提供 向客人提供店 为客人提供 向有关客 向客人 饭店内各种 外购物、旅游、 饭店近期重 人提供宴 提供 设施及地点。 办事处地点及 大营销活动 会、重要 他信息 交通信息。 的信息。 客人及团队 的信息 向客人告别，欢迎下次光临 结束 三、房间分配 （团队） （散客） 四、客人入住 （团队） （散客） （有预订散客） （无预订散客） （入住） 五、VIP入住登记 六、住店客人换房 非当日换房 当日换房 无 问清姓名、房号、房类 查询是否有客人所需要房 有 否 是 七、入店行李服务 八、散客离店行李服务 是 否 九、团队离店行李服务 十、棋牌室工作流程示意图 第三章 服务规范 一、前台接待服务规范 金陵新城饭店 处理有担保预订但未抵达情况服务规范 文件编号： 版 号： 改版状态：第 次修改 页 数：共 1 页 1、目的 目的是为了保证饭店客房的有效使用，避免预订所造成的损失，达到保留客人预订的严肃性，特制定本作业指导。 2、适用范围 本程序指导适用于前台接待处理担保预订客人未到的工作。 3、术语 GTD：担保预订；NO—SHOW有预订但未抵达饭店。 4、职责 前台接待员负责处理担保预订客人未到的工作。 5、步骤和方法 5.1每天晚上夜审之前，核对电脑找出NO—SHOW房，查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人由**/付款担