北京智慧行社建设规范.doc

北京智慧旅行社建设规范（试行） 文章来源：旅游环境与公共服务处 ?? 发布时间：2012-05-11 前言 ??? 本规范由北京市旅游发展委员会提出、归口并负责解释。??? 本规范起草单位：北京市旅游发展委员会、上海棕榈电脑系统有限公司。1范围??? 本规范规定了智慧旅行社评定的基本要求。??? 本规范适用于在北京注册的旅行社。2规范性引用文件??? 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本规范。??? 2.1旅行社等级划分与评定 DB11/T393-2006 2007年4月12日??? 2.2 旅行社出境旅游服务质量 国家旅游局 2002年7月27日3 术语和定义??? 下列术语和定义适用于本规范。??? 3.1智慧旅行社???? 指利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化，到达高效、快捷、便捷和低成本规模化运行。??? 3.2 云计算 ??? 指通过网络统一组织和灵活调用各种信息通信资源，实现大规模计算的信息处理方式。云计算利用分布式计算和虚拟资源管理等技术，通过网络将分散的信息通信资源（包括计算与存储、应用运行平台、软件等）集中起来形成共享的资源池，并以动态按需和可度量的方式向用户提供服务。用户可以使用各种形式的终端（如PC、平板电脑、智能手机甚至智能电视等）通过网络获取信息通信资源服务。??? 3.3射频识别 ??? 指可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。??? 3.4　物联网 ??? 指通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，它利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策目的。4建设内容及要求??? 本规范从业务智慧化、管理智慧化和新技术应用三个方面对智慧旅行社的建设规范进行要求。其中，业务智慧化和管理智慧化是对智慧旅行社的基本要求，新技术应用是对智慧旅行社的成长性要求。??? 4.1 信息收集与资源采购??? 智慧旅行社应实现对旅游资源供应商的统一在线管理，包括供应商基本信息、要素价格、合同记录及财务信息等。旅游资源供应商主要包括景区、饭店、交通工具以及旅游保险等。??? 4.2 产品策划与发布??? 在实现资源采购的基础上，应可对收集来的信息和采购来的资源信息实现在线的策划，形成可以销售的旅游产品，并可实现在线定向发布。??? 4.3 产品销售??? 应实现旅游产品的在线广告宣传、在线展示与查询、在线预订及在线交易，实现多渠道同步发布和销售，建议提供电子咨询单和预定单；推荐实现电子合同管理。??? 4.4 游客服务??? 应为游客提供便捷高效的呼叫中心服务，通过建设各类问题数据库，提供标准的信息咨询，接受意见反馈，并可提供游客关怀。推荐直接实现业务预定处理。??? 应通过网站等渠道收集游客的意见反馈，提供在线留言与评分，对收集到的意见和建议及时反馈。推荐提供旅游体验分享功能。??? 应实现客户关系管理，对所有游客基本信息进行在线收集和管理并进行统计分析。??? 4.5 订单管理??? 应通过在线的方式提供电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单、电子导游领队任务单、团队地接任务的电子通知单，实现在线的订单流转，并可对上述电子单据进行数据统计和分析。??? 4.6 团队管理??? 应实现通过ERP系统对所有团队、导游领队、旅游大巴的即时信息进行管理和查询统计，实现导游领队、旅游大巴的在线调度与在线监管。??? 4.7 统计结算??? 应通过ERP系统对日常业务数据进行统计和结算，形成电子统计报表与结算报表，并可与财务数据进行对比分析。推荐实现业务数据与财务数据的无缝对接，直接生成财务报表。??? 4.8 内部管理??? 应可通过ERP系统实现对业务数据和财务数据的实时监控；推荐通过ISO质量管理体系认证实现业务流程和文档的标准化管理。??? 应通过OA系统对旅行社企业内部日常工作加以管理，包括行政事务、资源管理、会议管理等；建立完善的人力资源管理制度，实现内部业务流程垂直分工的企业组织架构；推荐实现OA系统与ERP系统的对接，从而实现自动化绩效考核。??? 应使用成熟的财务管理系统实现在线的收、付款与结算等财务管理，可在线自动生成财务报表和数据报告，推荐实现业务数据和财