呼叫中心场管理制度.doc

呼叫中心 2010-10-27 一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 入岗前处理好个人事情。 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响他工作着装需大方、得体，保持衣服干净、整洁，无袖装、超短裙、低胸衫、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 精神饱满、举止得体； （2）、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3）、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。 客户等候时： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待） 结束通话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。 心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。 工作状态 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。 座席区内严禁上外网。 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 不用热线（4008108916）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理； 未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器， 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经部门同意后,由相关专业人员进行拆装不微波炉按说明操作。根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印 “人离机关”减少空调等大功率电器的使用时间合理设置空调温度充分利用自然通风进行调节个人薪资 序号 具 体 内 容 扣分/次 人/次 被考核者签名确认 处理结果 1 工作期间不得私自串线、离线、上线 5分 　 　 　 2 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员 5分 　 　 　 3 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作 5分 　 　 　 4 对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执 2分 　 　 　 6　 工作期间未得相关人员允许带工作需求以外人员进入办公现场 5分 　 　 　 7 在工作期间打私人电话、发短信 2分 　 　 　 8 在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏 2分 　 　 　 9 工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙， 2分 　 　 　 10 入座后未按要求及时登录系统，更换工位 2分 　 　 　 11 在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏点套主机 2分 　 　 　 12 在坐席区吃零食、修剪指甲、化妆等与工作无关事情 2分 　 　 　 13 非办公物品带