呼叫中心户信息服务 竞赛规程.doc

呼叫中心客户信息服务 竞赛规程(2016) 【字体：大?中?小】【2015/12/29】?【作者/来源?顾红飞】?【阅读：?14 次】?【关 闭】 一、赛项名称 赛项名称：呼叫中心客户信息服务???????? 赛项组别：中职组???????????????? 赛项归属产业：公共管理与服务??????????? 二、竞赛目的 呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。 三、竞赛内容与时间 （一）竞赛内容： 呼叫中心客户信息服务比赛项目包括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。 其中知识测试项目采用纸质试卷考核形式，主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。 听打录入、报表制作、语音实操均为电脑实操题目： 听打录入项目是在规定时间内，参赛选手快速准确的记录下录音中播放的客户关键信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。 报表制作项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合呼叫中心关键指标计算相关数据，并完成报表的制作（包含word及excel）。 语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。 ? （二）竞赛时间与日程 具体的竞赛日期，技能大赛执委会统一规定。 四、竞赛方式 （一）竞赛队伍组成：本项目设定为个人赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。 （二）组织机构：赛项在阜阳市职业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。 （三）竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，抽取参赛人员抽签顺序号。参赛选手按照抽签顺序号在比赛当日现场抽取赛位号。 （四）赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前40分钟到赛项指定地点接受检录，进场前25分钟按照领队抽取的抽签顺序号依次抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚： 1.抽签由赛场工作人员主持，参赛选手按照领队教师抽取的抽签顺序号依次列队站好，等待抽签； 2.参赛选手按照抽签顺序号依次抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认； 3.赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。 五、竞赛试题 (一)?知识测试 1、单项选择题： 以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？ A.每日成交率?B.平均等待时长??C.用户来电量??D.来电时间分配 2、不定项选择题 在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（） A．“不可能，绝对不回有这种事情发生的” B．“我绝没有说过那种话” C．“这是我们公司的规定” D．“我不太清楚” 3、判断题 处理客户投诉时，对客户说：“我能明白您为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解（） （二）听打录入 系统显示：请播放录音，填写客户信息。 1、录音内容：姓名黄若新，草字头黄，草字头若，新旧的新，通讯地址是：北京市海淀区蓝旗营小区，蓝色的蓝，红旗的旗，军营的营，A栋12号楼1205室；；邮编是100036；联系电电子邮箱：Huang1988@163.com(?录音播放一遍，每条录音时间控制在1分钟左右） 客户姓名： 客户地址： 邮政编码： 联系电话： 电子邮箱： （三）报表制作 （四）情景模拟 （1）背景介绍 你是东方健美健身会所的一位电话销售人员，目前公司正在做一个东方健身会所的健身电话销售。针对的客户都是上周六参加过东方健身会所的“美妙健身2013”运动健身体验活动。 （2）东方健美健身会所介绍 东方健美健身会所是一家高级健身会所，坐落于繁华市区，交通便利，环境优美。聘请的健身教练都是专家级别的，在美体健身领域的教练至少也是五年以上，而且都是韵动健身网的全职教练，可以全天候为客户现场进行指导和电话咨询服务。 在器材方面，进口了德国的全套‘精锐’系列健身设备。在当地，除了东方健美健身会所，还没有一家健身机构配备了这么齐全和先进的健身设备。 （3）会员注册程序介绍 很简单，客户只要告诉他的姓名、身份证号，我们就可以在系统里面先注册，然后客户再交上会员费用就会自动开通，以后客户参加我们的任何健身活动都可以享受最少八折的优惠。 （4）客户介绍 张方丽，女，28岁，职业白领，本地人，未婚，80公斤，正在减肥中。电话答题内容： 根据上面