售后服务2013年度工作总结.ppt

售后服务部 总结人：***** 目 录 第一部分 第二部分 （部门业绩） 第二部分 （部门业绩） 周期 成本 客诉 品质 2013年 97.4% 所有客户维修机97.4%会在3天内发出。 2013年 16.9元 同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。 2013年 4.4次/月 同比12年每月减少了1.2次投诉。 2013年 97.2% 同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户投诉几率。 第三部分 （工作职责认知） 1. 搭建一个优秀的售后服务体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。 售后经理职责 2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位 并提升售后人员整体职业素质和技能，做到服务与技术全面的人才部门。 第三部分 （工作理解） 第四部分 （不足之处） 第四部分 （1、服务效率分解） 1、提升计划完成率 2、加快维修周期 1、提升和改善物流时效； 2、简化内部发货流程； 1、客户问题必须当天解决和回复； 2、品质问题必须跟进到结果； 第四部分 （2、服务质量分解） 第四部分 （3、服务成本分解） 第四部分 （4、服务创新精神） 团队创新精神 第五部分 （2014目标） 第五部分 （2014目标） 重点指标 维修周期提升98% 计划完成率提升至98% 单台效率提升3台/H 客户投诉降低≤3次/月 二次返修降低≤3%/月 第五部分 （2014考核指标改进） 第五部分 （2014重点提升计划） 第五部分 （2014团队改进计划） LOGO Click to edit company slogan .