培训课程问及前台礼仪规范.ppt

* 客服人员管理细则 前台是门面，其形象及服务直接决定顾客对学校的第一印象。为发挥前台员工的主人翁责任感，树立学校标准化，专业化的形象，特制定细则如下： 仪容仪表 应统一着工装，并保持服装整洁得体端庄。 不戴夸张的项链和饰物。 注意个人卫生，手部、面部保持清洁，身体无异味（尤其是头发及口腔）。 女性：要化自然的淡妆，切忌浓妆艳抹。长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。不得留长指甲、染有色指甲油。 男性：无胡须、不留长发、大鬓角、发角不盖耳部及后衣领；鼻孔要干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 ? 服务态度 同一工作时间内至少要保证两名人员站立于工作台内，以保证及时迎接顾客。 工作时间内不允许前台内无人。 员工应站立并主动微笑与家长问好。（如：您好！） 礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性词语！ ? 前台卫生 工作台上不得有任何杂物。 工作台内整洁有序，确保用完物品及时归放原处，切忌胡乱丢放办公用品及垃圾。 教材需按级别分类摆放整齐，以便出售。 人手各一只黑色水性笔及双色挂笔，不允许登记时现借，场面混乱。 ? 服务禁忌 坐在工作台上或两人合坐一把座椅。 斜靠或背靠着工作台站立。 看报纸杂志、吃喝东西、接打私人电话、收发手机短信、上网（与工作无关）。 做与工作无关的一些小动作，如:摆弄头发、指甲等或谈论与工作无关的话题。 员工间嬉戏笑闹或相互埋怨。 减少与顾客谈论与咨询内容无关的话题。 谈论顾客。 * 仪容仪表 应统一着工装，并保持服装整洁得体端庄。 不戴夸张的项链和饰物。 注意个人卫生，手部、面部保持清洁，身体无异味（尤其是头发及口腔）。 女性：要化自然的淡妆，切忌浓妆艳抹。长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。不得留长指甲、染有色指甲油。 男性：无胡须、不留长发、大鬓角、发角不盖耳部及后衣领；鼻孔要干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 * * * * * 1、应按规范统一着工装，并保持服装整洁得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。 应统一着工装，并保持服装整洁得体端庄。 不戴夸张的项链和饰物。 注意个人卫生，手部、面部保持清洁，身体无异味（尤其是头发及口腔）。 女性：要化自然的淡妆，切忌浓妆艳抹。长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。不得留长指甲、染有色指甲油。 男性：无胡须、不留长发、大鬓角、发角不盖耳部及后衣领；鼻孔要干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 * 客服人员管理细则 前台是门面，其形象及服务直接决定顾客对学校的第一印象。为发挥前台员工的主人翁责任感，树立学校标准化，专业化的形象，特制定细则如下： 仪容仪表 应统一着工装，并保持服装整洁得体端庄。 不戴夸张的项链和饰物。 注意个人卫生，手部、面部保持清洁，身体无异味（尤其是头发及口腔）。 女性：要化自然的淡妆，切忌浓妆艳抹。长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。不得留长指甲、染有色指甲油。 男性：无胡须、不留长发、大鬓角、发角不盖耳部及后衣领；鼻孔要干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 * * 以上只是违规接待将会被给予警告的几个例子。最终，员工的违规行为将根据经理的判断来定。当然了，面对不同的顾客要求应要用灵活的方式来回答，不可能千篇一律，但时刻要牢记，说话的方式远比说话的内容重要的多。在接待顾客的过程中，你若始终保持友好、专业和欢迎的态度，那你将是一名非常出色的客服工作人员。 * * * * 提醒大家：上面的方法只是辅助让你的笑容变得更好看的方法，真正的还是需要你发自内心的对这份工作，对客户的热情和喜爱，态度决定一切。希望大家不要有面具笑，因为发自内心的微笑对方是感受到的，而且会感染到周围的人。我们每天早上醒来，太阳依旧灿烂，比起那些看不到太阳的人我们很幸福，对吧？比起那些没有工作的人，我们幸福吧？知足者长乐。即便是人生中难免有磕磕碰碰，都是很正常的，我们应该学会感恩，是这些磕磕碰碰让我们成长、成熟，哪有那么多一帆风顺啊？ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给工作带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者