大堂副理定及程序.doc

规定及PP 标题：客人电梯内被困的操作程序内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启 动。 二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。 三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。 四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。 五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他 们保持镇定。 六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。 七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。 八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。规定及PP 标题：客人要求急救处理程序一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。 二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。 三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。 四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。 五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。 六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。 七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。 八、大堂副理协调客房部准备鲜花水果送往医院。 ? 1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。 ? 2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。 ? 3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务 总监以便向保险公司索赔。 九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。 规定及PP 标题：台风的处理程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容： 一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作： ? 1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。 ? 2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。 ? 3、楼层关闭所有门窗。 ? 4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当 安全有效之防风措施。 ? 5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。 ? 6、随时留意气象部门必威体育精装版气象讯息。 ?二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。 ?三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。 ?规定及PP 标题：处理顾客财务被盗程序一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性： ? 1、店职员， ???2、顾客， ? 3、一些在酒店内流连的街外客 ? 大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态； 二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。 三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施： ? 1、立即联络保安部值班经理主任抵达现场； ? 2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过； ? 3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”； ? 4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查； ? 5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录； ? 6、向顾客了解是否有怀疑对象； ? 7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案； ? 8、请顾客留下通迅地址，以便联络； 四、事后，将详情记录在值班日志上。 规定及PP 标题：协助处理客人帐项程序一、协助处理客人帐项时的原则： ? 1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。 ? 2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。 二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司