天猫规则客服常遇问题).ppt

天猫规则(客服常遇问题) 天猫客服规则 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约 ?时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ?所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ?所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，QQ，微信等等） 问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易 如违规成立，扣4分 问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分） 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分 违规成立：每笔扣1分 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分 违规成立：每笔扣4分 货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品（除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认 1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 2.商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。 3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运费，投次一次成功扣6分。 4.买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流不到，关闭交易，就被扣6分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发EMS基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 5.商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣6分 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费 问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费 违规成立：每笔扣4分 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用