安徽省普住宅区物业管理规范4.22.doc

前言 根据住建厅《 关于 》要求，有安徽省物业管理专业委员会同有关物业管理单位共同编制《安徽省住宅区物业服务规范》。 在编制过程中，编制组依据《国务院关于修改，物业管理条例的决定》（中华人民共和国国务院令第504号）和《安徽省物业管理条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第16号）以及其他有关法规，认真开展专题研究，借鉴内外住宅小区物业管理服务经验，结合我省实际，并经广泛征求相关专业和管理机构的意见，反复讨论，多次修订完善。 本规范涵盖了住宅区物业管理服务活动的前期介入、物业承接查验与接管验收、入住管理、基础管理、客户服务、房屋的装饰装修管理、房屋共用部位维修养护、共用设施设备维护、秩序维护消防车辆管理、环境与绿化卫生管理、社区文化管理等内容，还规定了外包控制要求以及住宅小区物业管理服务的检查与评价方法。 本规范通过分项、分级的方法，明确了住宅小区管理服务的内容及要求，可作为物业服务要求规范其服务行为的参考依据，也可以作为选择物业服务企业和评价服务服务质量的参考的依据、物业行政监督部门进行物业服务监督的参考依据。物业服务双方当事人可以根据住宅小区的具体情况，在委托管理合同中具体约定。 本规范有安徽省住建厅负责管理，具体解释工作委托安徽省·······（地址： 邮编：） 请各单位在执行过程中，总结实践经验，收集资料，随时将有关意见和建议反馈给安徽省~~~~··。 本规范主编单位： 安徽省 安徽辰元物业管理有限公司。 本规范主要起草人： 本规范主要审查人： 目次 总则 术语 基础管理 客户服务 物业管理服务收费与维修资金公示 外包服务管理 物业管理服务与评价 风险管理 早期介入与前期管理 物业的承接查验 共用部位及共用设施设备维护 秩序维护与车辆 环境与绿化卫生 社区文化 本规范用词说明 附：条文说明 1总则 1.1为规范物业管理活动，维护当事人合法权益，推动物业管理行业健康发展，根据国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律、法规的规定，结合安徽省实际，制定本规范。 1.2本规范适用于本省行政区域内的住宅区物业管理活动。 1.3本规范结合安徽的实际，对物业服务中的基础（综合）管理、客户服务、共用部位的日常养护、共用设施设备的运行与维护、公共秩序维护、环境卫生、白蚁防治、社区文化等服务项目，按照服务内容和服务频次由高到低划分为一、二、三三个级别。具体服务等级的确定，由开发建设单位或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中进行约定，物业服务企业应根据约定的服务等级提供相应的服务，负责本区域物业监督管理的主体行政部门宜依据本规范进行监督管理。 1.4住宅小区物业管理服务活动除参照执行本规范外，尚应符合国家及地方现行的相关法律、法规及强制性标准的规定。 安徽省普通住宅区物业管理规范 基础管理 物业服务人员 物业服务从业人员取得职业资格证书或岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业服务人员应统一着装、佩戴标志、仪容仪表端庄整洁、举止大方、行为规范。 物业服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位） 物业档案与合同管理 物业服务企业应建立完善的档案管理制度。物业服务档案包括纸介档案和电子档案，档案管理应由专人负责，对业户的资料应必威体育官网网址，并按照规定的程序调阅。档案信息应全面、准确、完整、及时，便于查询，内容应包括：物业权属资料；、设施设备管理资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等 规范保管和移交物业管理所需资料 ——竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料及物业服务档案 二级 三级 1、在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话，电话有人接听，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录； 2、服务区域内设有办公服务接待中心，建立人员值班制度。周一至周五每日不低于8小时提供业务接待；及时处理各种临时或突发事件； 3、在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准； 4、广泛运用计算机系统管理（客户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 1、公示16小时服务电话，电话有人接听。接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 2、服务区域内设有办公服务接待中心，建立人员值班制度。 3、在物业服务中心悬挂或张