宏运宾馆理规章制度.doc

宏运宾馆管理规章制度 为了规范员工行为，更好的为客人提供一个干净、卫生、安全、温馨的住宿环境，现制定以下规章制度： 1、前台服务员实行两班制：分为早班，晚班两班次。 （1）早班上班时间为：7：30-16：00 ，晚班上班时间为：16：00-12：00 2、楼层服务实行白班制： （1）工作时间为8小时，除用餐时间外； （2）上班时间为早上8：00-12：00，下班时间为下午2：00-5：00； 3、网管上班时间：晚上7：30分到次日早上08：00分 3、考勤： （1）如果有事，需请假的，需提前请假，并以书面假条为准，且假条得到批准为才能生效。 （2）事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。 （3）楼层服务员早上请假，早上8：00-12：00，计一天假，下午计半天假。 （4）每月请假超过10天者，按长假处理。长假每天扣款40元（如请假10天，则扣款为40*10=400元） （5）超过20天者，扣全月工资。 (6)超过上班时间10分钟算迟到，提前10分钟下班算早退。上班时间外出超过30分种脱岗。迟到时间超过1小时，算缺勤。迟到早退扣款5元，脱岗扣款10元。 4、加班。 （1）打扫楼层卫生时，如果有一个请假，安排加班的，算加班，每天加班费为25元（早上按每间3.5元提成，下午10元） （2）其他类型加班，每天30元 5、服务员除工作时间外，不得在客房逗留，每发现一次，扣款5元。 6、如果楼层服务员因特殊原因，人手不足时，在开房数达到15间（包括15间），安排其他人员加班，工作时间到中午12：00的，算半天加班。帮助另一名员工做完全部工作的，算全天加班。 6、其他 员工在宾馆里洗澡（只限员工），每周可洗2次，每月最多不得超过10次，超过者，每次按10收费。洗澡房间要选取9号房间这边，可以节约用水。洗澡前要通知前台，以便前台把房间关闭，免得前台把房间开给客人。 2012年6月1日起执行 总台销售的一般工作要求有哪些？ 要使销售成功，总台员工首先要表现了良好的职业素质，良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解。他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪表仪容和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。 总台销售的一般工作要求： 销售准备 (1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态 (2)总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱； (3)熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍； (4)了解酒店所在餐厅、娱乐场所等各营业所及公共区域的营业时间及地点。 2、服务态度 (1)要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚； (2)要面部常带微笑：对客人表示“欢迎，见到你很高兴”； (3)要用礼貌用语问候每位客人； (4)举止行为要恰当、自然、诚恳； (5)回答问题要简单、明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件； (6)不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 总台有哪些销售艺术？ 1、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有可调的台灯和床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公齐备齐全(如安装有DDD和IDD电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备)，有娱乐项目；旅游客人则要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间；等等。因此，总台接待员在接待这人时，应注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其要及特点和心理，做好有针对性的销售)。 销售客房，而非销售价格 接待员在接待客人时，一般常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房