客户服务制度流程.docx

银 基 商 贸 城_____________________ _______________________________________________________客户服务部制度流程管理手册●制作单位： 银基商贸城客户服务部 ●制作日期：二○一二年九月 ●审核 人：●签 发 人：目录第一章客服中心制度流程2第一条、目的2第二条、客服前台工作模式2第三条、客服前台工作标准流程2第四条、客服前台人员班制安排5第二章商户服务性工作制度5第一条、商户培训制度5第二条、文明商户评选制度8第三条、投诉回访制度10第四条、投诉联动工作制度13第三章电梯中队制度流程13第一条、电梯司机安全操作规程13第二条、故障报修规定14第三条、电梯礼仪操作图14第四条、客货梯注意事项14第五条、专梯接待16第六条、电梯中队礼仪服务要求17第四章相关业务表格18第一条、播音时间安排18第二条、播音模板以及要求18第三条、客服中心各相关表格22第四条、电梯司机操作图24第一章 客服中心制度流程第一条、目的为规范客服前台各项工作标准、各环节服务流程制定本制度第二条、客服前台工作模式客服前台工作模式分为定岗式以及走动式两种一、定岗式定岗式是指各客服前台在日常工作时间8:30-18:30（18：00）均必须一人在岗解决顾客、商户咨询、接待、播音、特色职能等需求。二、走动式走动式是指各客服前台在每日9:00-11:00,15:00-17:00进行走动式工作，工作内容包括商户培训、信件收发、商户回访等工作。第三条、客服前台工作标准流程一、咨询引导工作标准：1、面对需咨询客户需起立、微笑；2、指引客户需准确并以手势指向方位，用语为你好，××位置在…，请这边…二、投诉接待工作标准：1、面对投诉客户需起立、微笑；2、询问投诉需投诉事件；3、3-5分钟内将事件登记完毕，并初级解释我商场关于解决纠纷的规定；4、登记完毕后3分钟之内完成向现场进行传递三、投诉接待流程：银基商贸城有限公司投诉接待流程客服中心现场客户电话/当面投诉组织回访跟踪记录相关楼层/部门对该客户反映问题的处理结果受理记录现场部门处理完毕制定审核批准版本四、商场播音工作标准1、商场播音内容：商场播音分为固定播音以及临时播音两大方面，主要内容如下2、商场播音时间安排：商场播音需按照固定时间段给与播出，其时间安排请见附件一3、商场播音注意事项以及标准：商场播音需以普通话且按照一定的版本进行播音，其播音模板以及播音要求具体见附件二五、信件发放工作标准（1）早晨派发完邮件后，对于地址不详和较大较重的包裹或快递等，工作人员在前台信件通知表上登记，并电话通知商户于规定时间内在八楼前台领取，要提醒商户携带身份证。客服中心人员要留守等待。（2）商户本人或家属自行领取邮件时，要注意让商户登记收件人的身份证号码或者领件人的身份证号码，以备今后查阅和作为领取凭证。（3）每日将信件按照挂号信、平信、EMS、包裹、退信分类，在登记本上详细登记各类的总数以备日后查阅和月末考核统计数字。（4）每日退件要做好登记，注明邮件类别，登记邮件编号、房号、收件人并让邮局工作人员签字确认以备查阅。（5）以下房号为回迁区，不在接收范围之内：负一楼A区、一楼A16**、二楼A26**、和三楼A36**。如有此类房号谢绝接收，并告知邮局人员派发。（6）信件登记时间：在接到邮件、退件时一小时内登记完毕（无特殊情况下）。（7）八楼或我公司内部信件需在当日17:30后或次日9:00前发放完毕。8、信件发放流程银基商贸城有限公司信件发放流程客服中心现场中国邮政人员将信件传递至我商场整理、退回分发登记签收平信由现场人员发放制定审核批准版本六、特色职能性服务工作标准一、工作要求：1、客服前台人员在受理各种服务性工作时均以站立姿势，且面部亲和、声音谦卑；2、接到受理后需按照相关表格进行填写、发放见附件三3、工作完毕后需核实人员信息，做出回访第四条、客服前台人员班制安排一、AB班制度（一）客服中心实行A/B班制度，以满足广大商户、顾客的服务需求。缺编情况下八楼人员与四楼客服人员中午交替值班，（人员满编情况下按此方案执行，如人员不足5人时，八楼不安排人员值班）人员排班每半月更换一次。（二）冬季午休为1.5小时情况下，中午值班时间为11:00至14:00，交接班时间为12:30。夏季午休为2小时情况下，中午值班时间为11:00至15:00，交接班时间为13:00。（三）每月15日和30日向本部门和人资部提交AB班次表。 二、轮岗制度（一）因客服前台分布商场四周以及中心位置，且各前台均有自己独特职能，特执行轮岗制度，即各前台每名员工轮流当班一个月，次月交换。（二）客服中心为八人编制，每月除进行AB班次人员岗位安排外，另根据每日实际人员调休及在岗情况进行合理调整，每月轮岗