客户部上制度.doc

成都尧舜绿色环保有限公司 客服部管理制度汇编 物业客户服务部经理岗位职责一、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 二、 根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 三、 制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 四、 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。 五、 负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 六、 加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。 七、 向管理处主任提交部门用人计划 八、 负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 九、 负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 十、 负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 十一、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。 十二、 坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。 十三、 广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。 十四、 完成领导交办的其他工作。客服前台接待工作1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用您好,方正物业!客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?标准用语。如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以您清楚了吗?结束。如住户进行投诉,要使用很抱歉,给您添麻烦了!、您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用请进、请坐、请问我有什么可以帮您的等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用您放心,我一定帮您解决、您慢走等语言。必要时,起立迎送;4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用不好意思,打扰一下!、麻烦您了!等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进。6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让 住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。 客服部管理规定 接报修管理1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。 回访管理1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 档案管理1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。 钥匙管理1 客服部指定专人管理钥匙。 2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。 投诉管理1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的