客户关系细化管理规范及流程.doc

客户关系精细化管理 8.1 客户 8.1.1 客户接待工作流程 8.1.2 客户开发工作流程 8.1.3 客户关系维护流程 8.2 客户开发方案 82.1 通用客户开发方案 监督部门 考证部门 一、目的 为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。 二、职责分配 1．公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。 市场营销部客户开发职责分工表 人员 职责 营销专员 负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等 营销主管 确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策建议 营销部经理 指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策 2．营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。 3．其他部门对客户开发工作提出可行性建议，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品知识的培训。 三、确定客户开发目标 1．市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。 2．开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分配到每个月的客户开发任务中。 四、收集客户信息 1．信息收集渠道 收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。 （1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。 （2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录。 （3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告以及国家统计信息等。 2．收集信息的内容 收集的相关客户的信息内容如下表所示。 客户信息内容表 客户内部信息 主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前同本公司的业务情况 客户的关联企业基本信息 包括同关联企业的交易情况、关联企业的经营情况 客户内部重要员工的个人资料 重要员工的联系方式、工作职位、工作年限等 五、确定目标客户 1．目标客户构成 目标客户包括企业目标客户和个人目标客户。 2．目标客户分类 （1）企业客户分为核心客户、重要客户和一般客户。 （2）个人目标客户的具体分类如下表所示。 个人目标客户构成细分表 客户具体属性 细分属性 消费层类别 年收入水平 政府行政机关 政府及行政机关官员 高消费层 政府及行政机关公务员（中等职位） 较高消费层 普通公务员 中等消费层 企事业单位 高层管理人员 高消费层 中层管理人员 较高消费层 普通管理人员 中等消费层 私营企业 私企业主 高消费层 外资企业 中高管理人士 较高消费层 个体工商户 商贸个体户 高消费层 城市新兴白领中产阶层 职业经理人 较高消费层 外企或大型企业员工 中等消费层 专业人士 较高消费层 知识型自由职业者 中等消费层 六、提出客户开发申请 1．营销人员向营销主管提出新客户开发的申请，填写《客户开发申请单》。 2．营销主管审核《客户开发申请单》，并在申请单上签字。 七、进行客户开发 1．营销人员可以通过电话、面谈等方式对目标客户进行初步接触，在进行初步接触前，应该制定可行的初步接触计划。 2．寻找吸引客户的营销优势 （1）是否体现企业的优势和实力。 （2）是否体现产品的特点，优势，定位，档次，主要市场。 （3）是否针对客户所在市场，质量要求，数量进行报价，价格是否有竞争力。 （4）是否对客户的专业问题进行答复。 3．初步接触后，了解客户对本公司业务的想法和意见，在此基础上调整客户开发的方式。 4．营销人员定期将客户开发的进度向营销主管进行汇报，营销主管对营销专员的客户开发工作进行指导。 八、新客户信息录入 1．新客户开发成功后，营销人员应填写《新开发客户报告表》，《新开发客户报告表》的格式如下表所示。 新开发客户报告表 客户名称 联系电话 公司地址 E－mail 客户联系人 联系人电话 客户生产工厂地址 客户首次购买产品情况 产品名称 产品型号 交易额 签约时间 交易经过 客户开发人员 主管审核意见 部门经理审核意见 备注 2．及时将新客户的信息录入到公司客户信息管理系统中，以便于对客户进行跟踪管理。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 8.2.2 团购客户开发方案 监督部门 考证部门 一、目的 为了提高公司采购批量，降低营销成本和费用，指导团购客户开发工作的开展，特制定本方案。 二、团购客户需求特点 1．高档产品比低档产品更适合团购客户。 2．必须确保产品质量。 3．追求质优价廉。 4．适合大包装、精致礼品包装形式。 三、明确团购客户范围 团购客户范围为大中型企业及行政事业单位。 四、收集团购客户信息 1．收集团购客户