客房部管 运行规范.doc

客 房 部 管 理 运 行 规 范 目 录 1、部门简介 1-01客房部职能 1-02 客房部组织机构和岗位设置 2、岗位职责 2-01 客房部质量职责 2-02 客房部环境质量职责 2-03 客房部经理岗位职责、 2-04 客房部主管岗位职责 2-05 客房部服务中心文员职责 2-06 客房部楼层服务员岗位职责 2-07 客房部总机员工岗位职责 2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责 2-09公寓卫生员岗位职责 2-10 客房部工服房员工岗位职责 2-11 总机主管岗位职责 2-12 PA主管岗位职责 2-13 客房部库房人员岗位职责 3、作业指导书 3-01 客房部各岗位流程 3-02 客房部楼层工作作业指导书 3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书 3-2-1-1 空房清洁作业指导书 3-02-1-2 开夜床作业指导书 3-02-1-3 做床作业指导书 3-03 客房楼道清洁作业指导书 3-03-1 楼层通道地面的清洁 3-03-2 楼道的清洁 3-04 住宅、公寓楼层的清洁 3-35 客房卫生质量标准 3-06 大堂清洁作业指导书 3-06-1 大堂的清洁 3-6-2 玻璃门、窗、镜面的清洁 3-06-3 不锈钢的清洁、保养 3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 3-06-5 灯具的清洁 3-06-6 清洁铜器 3-06-7 卫生间的清洁 3-06-8 大堂卫生间标准 3-07 清洁工作应急方案 4、客人离店时的服务规程 4-01 客人离开楼层前的准备工作 4-02 客人离店楼层时的送别工作 4-03 客人离开楼层后的检查工作 5、预防客人丢失财物的处置预案 5-01 预防： 5-02 财物丢失、被盗： 6、 客房设施的维修作业指导书 7、布草车的使用和保养作业指导书 8、客房茶具消毒制度 9、机械设备的使用维护与保养 9-01 吸尘器的使用与保养 9-02 消毒柜的使用与保养 9-03 地毯机的使用与保养 9-04 清洗地毯作业指导书 10、 话务员作业指导书 10-01 话务员工作流程 10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书 10-03 叫醒电话作业指导书 10-04 总机检查标准 10-05 总机维修检查标准 11、工服房作业指导书 12、工服管理作业指导书 13、异常情况的处理 13-01 停电的处理 13-02 火情发生紧急情况处理 13-03 疏散、撤离情况处理 13-04 客人丢失物品的处理 13-05 客人损坏饭店财务情况处理 13-06 意外损坏宾客物品事故的处理 13-07 解决客人需求 13-08 客人投诉的处理（客房服务） 13-09 客人洗衣遗忘物品的处理 13-10 处理客人洗衣服务的投诉 13-11 对突发异常事件的处理 14、客房部各项制度 客房部二级库管理制度 14-1-01 纪律 14-1-02 成本控制 14-1-03 棉织品的控制 14-02客房部的安全管理制度 14-02-1 客房区域安全岗位责任制 14-02-2 消防安全岗位责任制 14-02-3 钥匙管理规定 14-02-4 会客登记制度 14-02-5 开门安全程序 14-02-6 电梯安全管理制度 14-02-7 洗衣房消防安全管理制度 14-02-8 库房消防管理制度 14-03客房部的例会制度 14-03-1 领班晨会制度 14-03-2 员工晨会 14-03-3 领班例会 14-04客房部交接班管理制度 14-05客房部培训制度 14-06客房部的检查制度 14-07客房部的奖惩制度 14-07-1 奖励 14-07-2 处罚 1、客房部岗位设置（参考） 2、岗位职责 2-01 客务部质量职责 负责本部门文件的管理控制。 负责本部门记录的管理控制。 负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。 负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。 负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。 负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。 负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。 参与酒店新增服务项目实现过程的策划与