客房部管制度.doc

客房部概述 客房部是在客务部经理直接领导下保障宾客店内生活舒适、安全、卫生的重要部门。 客房部的主要职责是：保证酒店内外环境的整体美观；保证客房设施和公共区域卫生洁净，设备完好无损正常运转；为住店宾客提供高效率的、富有个性化的服务；负责宾客的衣物、酒店所有的棉织品和员工工服的洗涤；负责酒店所有客用品、棉织品、清洁用品、员工鞋袜的选择，并且合理控制补充数量；负责培训员工不断提高业务技能和服务技巧，满足客人所有的合理需求。 客房部下设楼层、工服布巾室、客房服务中心、总机、公共区域等分部。 第一章 岗位工作说明书 管理人员岗位工作说明书 客房部经理岗位工作说明书——HK1.1 【工作关系】 直接上级：客务部经理 直接下级：各区域主管 联系部门：酒店各部门 对外联络：各服装公司、客用品供货商、洗衣厂、杀虫公司、卫生防疫部门等 【岗位职责】 深入有效的监督确保客房部员工为客人提供全面高效的服务。 坚持与客人沟通，尤其是随时了解特殊需求和感受，建立不断完善的客房服 务体系。 保持对竞争酒店服务标准的了解，提出本酒店的改革方案。 监督落实本酒店客房及公共区域设备的维护和保养工作，协调工程部及时进 行修缮。 在客人进店前，负责检查VIP房及常住客人房。 保证员工严格执行酒店所有安全规定、紧急事件处理程序和消防规章制度。 确保客房部所有钥匙的安全管理。 根据预测的出租率及本部门各种费用支出及客用品、清洁物品耗用情况，制定预算并科学合理地控制使用成本。 负责客用品的选择、补充和更换，根据市场发展及绿色环保要求配备客用设施，提供环保生活用品。 指导下属制定明确、具体的绩效目标并落实，对员工职业发展制定规划。 负责制定客房部管理人员储备计划和阶梯培训目标，指导下属完成预期目标，并向客务部总监汇报。 负责提出酒店布草和员工制服制作选用方案，以便酒店领导决策。 负责监督布草及员工制服的洗涤质量的全面管理工作。 负责对酒店公共区域进行全面的质量检查，保证给客人提供清洁卫生的良好环境。 负责酒店公共区域的绿化布置及更新工作。 根据客人需求和便于服务员清洁的原则，定期提出客房陈设布置方案及更新改造的计划。 主持部门主管、领班例会，指导下属确保完成酒店各项工作。 负责部门员工的聘用、培训及工作评估，科学的确定人员编制及控制人工成本。 保持与其它部门的联络和合作，取得各部门对客房部服务工作、管理工作的支持和合作。 掌握行业发展趋势，随时向主管上级提供现代化的设备、清洁方法和新式客用品的信息便于酒店决策。 酒店服务高峰期协助下属工作，及时快捷处理突发事件及了解客人反馈意见。 根据酒店经营管理宗旨制定客房部工作目标及工作程序。 申阅所属部门的报表、工作总结及工作日志。 每月向客务部总监上交部门工作总结。 负责联系合作公司，签订酒店杀虫、灭鼠、外墙清洗等合同。 参加酒店主持召开的例会、业务会议、及时与各部门协调问题。 【任职要求】 文化程度：大专以上文化程度。 英语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外饭店英语等级证书》。 岗位证书：持有当地有关部门颁发的《岗位资格证书》 工作经验：具备星级酒店本专业工作经验。 身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。 素质要求：掌握宾客礼仪知识、客房装饰布置知识、清洁卫生原理、清洁及清洁工具设备的有关知识、安全消防知识；熟悉和掌握酒店管理、市场营销、公共关系、行政管理、人事管理、财务管理等方面的知识；熟悉涉外纪律和工作人员守则，了解国家安全法和企业法；具有良好的整体意识洞察能力，了解和掌握酒店内外经营环境，明确本部门对酒店整体及其它部门的作用，对酒店客房的市场要求、预算有充分认识和判断能力；能在提高服务质量、增加经济效益、人力资源管理方面做出果断决策；能组织协调客房部内部各分部门工作达到酒店标准，处理应急事件，积极和同行业建立良好关系。讲话有感召力，能在各类场合与各类宾客打交道，能撰写客务管理文件及工作报告，有创新发展力。 工作程序（8：30-17：30） 提前10分钟到岗 主持召开部门工作例会，布置当日工作 检查落实部门工作情况，并对下属做出工作评估 抽查客房卫生情况，听取客人意见、解决客人投诉 与各部门进行工作联系、沟通，解决各种问题 主持部门工作例会，总结一天的工作完成情况。 二、 楼层主管岗位工作说明书——HK1.2 【工作关系】 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班 联系部门：财务部、工程部、前厅部 【岗位职责】 协助部门经理完成部门日常工作。 认真执行客房部经理的工作指令。 按照工作需要安排人员，做好每一天的交接工作。 检查部门万能钥匙的发放及收集情况。 检查客人遗失物品记录，防止错误处理该类物品。 巡查酒店客房服务区域卫生情况，确保清洁工作达到规定的标准。 阅读交接班本，督促、检查下属工作，确