客房清扫规定.ppt

客房清扫的规定 一、清扫工作以不干扰客人为准 要求：清扫工作一般在客人不在房间时进行，如有客人在房间，必须征得客人的 同意后方可进行。 依据：尊重客人对房间的使用权 二、养成进房前先思索的习惯 问题：进入房间前想什么？为什么要想？ 目的：更好地为客人服务。 三、注意房间挂的牌子（指示灯） 两种牌子：“请勿打扰”、“请即打扫” 问题：如果到了下午2点钟，客人还没有离开房间，我们该怎么办？ （打电话询问---报告主管） 四、进房前要敲门通报 要求：1.站位：离门前50厘米 2.每次敲三下，每次之间间隔3-5秒，边 敲边通报身份，不能边敲边开，同时 注意客人的反应。 3.如果客人无反应，进行第二次敲门 4.仍无反应，可以开门一拳头大小再进 行第三次敲门 5.开门后无应答通报身份，观察房间 如有应答应该征得客人同意是否需要 房间清扫 问题： 1.进门后发现客人正在睡觉或正在洗澡， 应该么办呢？ （正确做法：轻轻地退出房间，再轻轻地把门关上。） 2.进门后发现客人已被吵醒，应该怎么办？ （正确做法：跟客人道歉，通报自己的身份，询问现在是否可以打扫。） 模拟练习： 情景一 ：敲门,客人在房间,但不同意打扫卫生 （要求:注意敲门的动作要领，询问客人具体的打扫时间） 情景二：敲门，客人不在房间，但打扫中途回来 （要求:注意敲门的动作要领，核实客人身份，并征求客人是否需要继续打扫） 五、养成开门作业的习惯（客人不在房间的情况） 问题：开门打扫卫生 的意义是什么？ 1、表示该客房正在清扫 2、防止意外事故的发生 3、有利于房间的通风换气 六、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯 1.不得接听客房里的电话 （理由：1.尊重客人隐私权和使用权 2.超出服务员的工作职责 3.避免不必要的麻烦。） 2.不得乱动客人的东西 只要是没有扔进垃圾筐里的都是客人有用的东西。 案例：丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 问题：这个案例给我们什么启示？ 1、客房的操作程序与规范 2、服务中的责任心 3、尊重客人对客房的使用权 3.不得让闲杂人员进入客房（维护客人的人身安全和财产安全） 4.不得将客用布件作为清洁擦洗的工具 5.注意了解客人的习惯和要求 保护客人的隐私，满足客人的合理需求 如果你是服务员，面对客人中途回房，你该怎样跟客人说要核实他的住宿凭证？ 示范语言：先生/小姐,您好，我正在为您打扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房卡吗? 核实后说:谢谢,我帮您把电取上吧 七、厉行节约，注意环境保护 绿色饭店：运用环保、保健、安全理念、倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的 饭店。其核心是为客人提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理运用。 “安全、健康、环保”，这三个理念是构成中国绿色饭店的主体内容。 绿色饭店的环保主要包括三个方面： （1）减少浪费、实现资源利用的最大化。例如，让消费者适量点菜、注意节约、提供剩菜打包、剩余的酒寄存服务等。 （2）在饭店建设和运行过程中，把对环境的影响和破坏降低到最小。例如，绿色饭店可根据顾客的意见，对没有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品过度使用所导致的污染。 （3）将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。例如，让客房随手关灯、随手关空调等绿色理念 。 创建绿色饭店的意义 1.节约能源，降低成本 据专家测算，全国创建一万家绿色饭店，将能节电三十亿度，相当于目前三峡电站近一个月的发电量，一百六十七万个城市家庭一年的用电量；节水二亿吨，相当于二十个西湖的水量，一百八