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客户服务部服务规范 目录 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 引言 定位及价值： 客户服务部门是企业与消费者及经销商进行有效沟通和企业良好形象展示的重要部门！ 面对日趋激烈的市场竞争环境，产品可以被仿效、价格优势可能瞬间即逝！但企业品牌通过客户服务人员的专业、敬业精神塑造出的良好形象，却可以保证企业在此市场环境下立于不败之地！所以客户服务部门是企业核心竞争力重要支撑和组成部分！ 良好的服务意识 专业的服务技能 规范的服务流程 清晰地职责归属 严格的考核奖惩 细则----优秀客户服务员应具备的基本素质 七、 必威体育官网网址责任 八、 语述 良好的服务意识 1.1理念导入： 　　顾客通常从两个角度来评价一个公司：①在正常状态下如何运作；②发生问题时如何反应。“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。” 客户服务员代表着企业的形象，客户服务员良好的客户服务可以为企业培养大批忠诚的客户和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点： 　　 客户重复购买； 　　 客户相关购买； 　　 客户推荐购买； 　　 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向客户提供优质的产品或满意的服务是每一位客户服务员的重要职责。 服务理念：服务意识决定服务的质量！服务质量决定企业的成败！ 服务口号：通过服务为企业创造价值-------就是我们的快乐！ 服务原则：认真、耐心、负责、创新 处理问题原则：标准、专业、公正、及时 服务特色： 专业的服务技能 专业的服务技能是以意识和态度为基础的，是保证服务效果的另一基础。 2.1专业的内容 专业的服务时基于对自身所从事的行业及产品等方面的了解、是基于对企业、客户、相关部门等的服务职能决定的服务手段和态度。 2.1专业的基本要求 对产品的熟知度；产品生产环节的熟知度；对日常工作流程及职责分工的熟知度；客户服务的原则；客户服务的语述规范性都是客户服务专业性的基本条件和考核内容。 2.3服务原则 2.3.1对待问题首先要有态度，问题的处理及最终结果的好坏，决定于问题发生时的初期介入态度。 规范的服务流程 部门日常工作、特别问题的处理等都要遵循科学的流程。 包括与其他部门间的衔接（通过工作联系单）形式；处理过程的跟进及结果的有效反馈。 流程： 四、清晰的职责归属 1.客服部职责： 4.1.1负责客户信息档案的建档（一户一档，内容齐全清晰）、管理及日常维护，并作好必威体育官网网址工作。 4.1.2与销售人员配合进行新客户的前期引导和辅助。为客户解答时应熟练、正确。对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 4.1.3负责各类客户投诉接待;做到及时、准确、协调有序、直接或间接处理后，结果反馈及时。 4.1.4定期负责客户回访,客户信息资源的收集,管理和维护.同时将信息快速传达到相关部门。 4.1.5根据客户下单规律对客户分析，做到及时发根据情况避免客户流失。 4.1.6负责客户日常下单及跟进落实；发生延迟交货等问题的客户解释及部门协调。耐心讲解，不得有不耐烦迹象。.4.1.7负责上报本部门的各类报表. 4.1.8与其他部门协作,促进企业相关业务正常运作. 4.1.9完成企业安排的其它工作. 4.1.10根据情况协助接待来访客人（自己负责区域的或领导指派）。 热情、自信地待客，不冷落客户。  4.2客服部门经理职责： 部门内部人员管理、培训负责拟订本部门机构设置及人员的选聘计划建议.；完善落实部门工作流程及落实；客户关系管理及实地回访；保证客户稳定性；分析掌握客户动态；提出有利于本部门和其他部门工作的建议；协助部门内部人员工作。 五、严格的奖惩及考核 根据部门职能及人员职责配置等明确奖惩制度，奖励优秀处罚落后， 奖惩制度可以根据情况试运行后进行优化调整，但执行时必须严格！ 5.1奖励内容 有效处理客户投诉避免问题扩大化；客户维护效果好并接到客户赞许或表扬（可以通过管理层电访形式）；本人负责维护的区域销售业绩较为突出等等有关此类。 5.2处罚内容 对待客户的咨询、投诉态度没有达到要求；客户投诉没有很好处理的；问题结果由于处理不当或时间拖延的。 5.3细则 以下作为每月考核标准： 1、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，客服热线无人接待，扣一百元 2、在上班时间，做非工作之事者，扣一百元 3、主管交待任务，无法及时完成，或有所