客房部标操作规程及管理制度.doc

客房部经理 直属上司 总经理 直辖下属 所属员工 工作概述：直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务，公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。 主要职责： 在主管副总的领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令； 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益； 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平； 检查、督导各管区的管理，确保各项计划指示、规章制度、工作程序，质量标准的落实； 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题； 进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理； 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉； 与他相关部门协调、沟通、密切合作； 执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质； 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。 完成主管副总分派的其他任务。 不断学习、知识更新，对酒店客房服务水准的提高负主要责任，定期参观学习，使各项服务工作处处体现经营理念。 组织和建立客户维护系统，不断的提高客户满意度。 首要任务：保证客房部的正常运转，并为各部门提供后勤保证。 工作汇报：以书面和口头形式向领导汇报工作进展情况。 客房部主管 直属上司 客房部经理 直辖下属 领班 工作概括：对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。 主要职责： 确保客房的清洁状况的布置规格，达到酒店规定的标准； 负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作； 检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报； 负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范； 审阅领班每日工作报表； 负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，对发生的工作问题及时并汇报； 负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费； 掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作； 完成上司布置的其他任务 。 负责检查客户维护系统程序的执行情况，对服务质量每月提出计划和总结。 负责督导客房区域内地毯的清洁和保养工作。 对出现的投诉进行处理，并提出合理化改正建议。 执行和维护酒店制定的标准操作程序，对酒店的各项严惩不贷帮适当的说明，使员工能正确理解。 首要任务：负责楼层的管理工作，保证工作正常运转 工作汇报：在每日例会向经理汇报有关日常工作情况，及楼层管理中存在的问题，以书面和口头形式向经事汇报，以完善楼层的管理工作。 客房部中心文员 直属上司 客房部经理 客房部主管 直辖下属 工作概括：担负着接受信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。 主要职责： 接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，接受接待报入信记录并通知有关楼层服务员查房报表； 接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣； 与前台校对报表、房况； 与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递； 负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作； 负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度； 负责统计客房遗失和带走的物品； 协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作； 负责向客人提供服务设施器材和物品和保管、借出、归还等登记工作； 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况、做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级帐，做到账务相符，无差错； 领用和发放本部门员工的餐票、物品； 完成上级交办的临时性工作任务。 首要任务：接通电话，答复客人咨询，做本部门各类会议的准备工作及会议记录，接待来访者，处理并存档文件单据及表格。 工作汇报：每完成每项工作，以口头形式或书面形式向中心领班汇报。 楼层服务员 直辖下属 工作概述：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务规范标准，提供优质的服务。 主要职责： 按标准检查所辖楼层及种类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量； 督导和检查所负责之楼层和各类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案； 督导楼层服务员的日常接待工作； 负责楼层客房万能钥匙的管理和领用工作； 巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清