客户端作规范(征集意见稿).doc

中国电信运维面向客户需求在 客户端的操作规范2.0 中国电信股份有限公司北京研究院 目 录 第一部分 总则 5 第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 6 第一章 施工中携带的工具规范 6 第二章 通信线路施工规范 7 第三章 客户端电信设备安装规范 12 第一节 政企客户群要求 13 第二节 家庭客户群要求 15 第四章 电信客户端软件安装规范 16 第一节 政企客户群要求 17 第二节 家庭客户群要求 18 第四章 开通调测规范 18 第一节 政企客户群要求 21 第二节 家庭客户群要求 21 第五章 客户端现场培训规范 22 第一节 政企客户群要求 22 第二节 家庭客户群要求 23 第六章 标签规范 23 第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 26 第一章 例行测试和巡检规范 27 第一节 政企客户群要求 28 第二节 家庭客户群要求 29 第二章 定期走访规范 29 第三章 故障处理规范 30 第一节 政企客户群要求 32 第二节 家庭客户群要求 32 第四部分 中国电信运维面向客户远程服务操作规范 34 第一章 总体要求 34 第二节 远程咨询 34 第三节 远程巡检 35 第四节 远程故障处理 36 第五节 远程回访 36 第五部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 37 第一章 总体要求 37 第一节 品德素质与精神面貌 37 第二节 业务素质 38 第三节 技术能力 38 第四节 仪容仪表要求 39 第二章 施工、维护中的行为要求 39 第六部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 41 第一章 日常维护规范用语 41 第一节 政企客户群要求 43 第二节 家庭及个人客户群要求 44 第二章 远程服务规范用语 44 第三章 故障处理及回访对外统一规范用语 46 第一节 政企客户群要求 48 第二节 家庭及个人客户群要求 48 第四章 服务禁语 49 第七部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范 50 第一章 总体要求 50 第二章 着装规范 51 第一节 政企客户群要求 51 第二节 政企客户群要求 54 附件 58 附件一：例行测试报告模板 58 附件二：巡检报告模板 68 附件三：定期走访报告模板 69 附件四：故障处理报告模板 70 附件五：服务监督调查表模板 72 附件六：服务卡模板 74 附件七 客户培训记录模板 75 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是中国电信转型的重要组成部分。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高中国电信维护服务品牌，中国电信集团公司于2006年制定并下发了统一的客户端维护操作规范《中国电信运维在客户端作业规范V1.0》 《中国电信运维在客户端作业规范V2.0》在V1.0的基础上主要做了两个方面的升级和修订。 根据近年中国电信业务的发展情况和维护水平及手段的提高，本规范在v1.0的基础上进行修订升级，加入了远程界面服务规范部分，修订和充实了设备安装、线路施工、工具规范、调测规范以及语言规范等原有内容，并对例行测试、巡检等表格进行内容的升级。 基于目前全客户群运营的理念，本版客户端操作规范从不同客户群的角度出发，在内容上分为全客户群基本要求、政企客户群要求和家庭客户群要求，针对不同客户群的运维工程师可针对不同的内容进行重点落实。 此规范的适用范围为中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派往客户端进行操作服务的外包公司的工作人员在客户端的操作规范也应符合此规范的要求。 本规范系操作指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范参见之前或之后集团的相关文件。 各省在执行前，要根据本省的实际情况，以本规范为目标，前后端共同对规范的细节进行细化，确定各相关流程，其中应包括一些具体操作环节和方法的确定；要制定运维在客户端人员的培训教材，进行相关培训。 本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。 第一部分 总则 目前运维部门在客户端涉及的作业主要有：线路施工、客户端电信设备安装、电信设备系统软件安装、开通调测、巡检和例测、远程界面服务和客户现场简单操作培训。 运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同与配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接。 施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、施工内容、 施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若