客房管理件第一章.ppt

2003版、2010版星评中【客房部分】数据 一、客房部的地位和作用 管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。 Housekeeping is the heart of the lodging industry. 是酒店营收的主要来源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效运作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept. 维护业主投资 Protecting the owner’s investment 客房部业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养与服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 客房对客服务 客房部设备的维护与保养 安全工作 客房部主要任务 保证客房的产品质量 卫生、舒适、安全、方便、美观 保证饭店的清洁保养水平 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制 二、客房部员工素质要求 思想素质 业务素质 优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯 身体素质 健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态 拓展知识：如何进行个人卫生管理？ 案例：认识客房部员工 “服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。 这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。” 刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？ 三、客房部与其他部门的业务关系 与前厅 与餐饮 与采购 与工程 与财务 与营销部 与保安部 与人力资源部 为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售 相互通报和核对房态 相互通报客情信息 （1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人 （2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案 4 协助前厅部对客服务 5 交叉培训 1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务 2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务 3、配合做好大型活动的接待服务工作 4、协助餐饮部的送餐服务 5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等 6、交叉培训 1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批 2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜 3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关 4、相互通报市场及产品信息 1、相互配合，共同做好客房维修保养工作 （1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等 （2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量 （3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训 1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行 2、财务部协助并