成果3：家庄移动营业厅关键岗位服务规范.doc

基于“峰·终”理论的触点岗位服务规范 河北移动石家庄分公司 2010-11（第一版） 目录 目录 1 第一章 营业厅岗位职责 2 第一节 营业厅经理岗位职责 2 第二节 营业厅副经理岗位职责 4 第三节 值班经理岗位职责 5 第四节 引导岗服务人员岗位职责 6 第五节 流动岗服务人员岗位职责 6 第六节 业务受理员岗位职责 7 第七节 VIP接待员岗位职责 8 第八节 库管员岗位职责 9 第九节 稽核员岗位职责 9 第十节 培训管理员岗位职责 10 第十一节 宣传管理员岗位职责 10 第十二节 安全员岗位职责 11 第十三节 系统维护管理员岗位职责 12 第十四节 固定资产管理员岗位职责 12 第十五节 保安员岗位职责 12 第十六节 保洁员岗位职责 13 第十七节 综合员岗位职责 14 第二章 营业厅关键岗位操作指引 15 引导岗 15 流动岗 18 业务受理岗 28 投诉处理岗 35 第五节 营业厅经理岗 37  第二章 营业厅关键岗位操作指引 引导岗 引导员的核心工作职责是了解客户的问题与需求，并提供相应的服务，最大限度地方便客户，传递高质量的服务。 服务原则 “三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。 服务区域 引导岗主要负责迎宾区，即营业厅门口3米范围内或取票机附近。 触点操作规范指引 问候 迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑，保持始终如一的专业服务形象和抖擞精神状态。 客户进厅时，主动迎上，微侧身向客户轻鞠躬15度，距离适中、微笑点头、手自然摆放、语调适中、语气温和亲切、并与同时入厅的其他客户点头示意。 推荐话术：“您好，欢迎光临！” 当进入营业厅的客户恰好是老客户时，可适当加入温馨的问候语。 推荐话术：“您好，××先生/女士，很高兴又见到您!” 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。但要注意，在给伤残人士服务时，服务要适度，切不可伤害到他的自尊心。 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需礼貌提醒客户停止吸烟。 推荐话术：“欢迎光临，先生/女士，不好意思，这里是无烟营业厅，为了他人的健康，请不要吸烟，谢谢您的配合！” 当客户怒气冲冲地进入营业厅时，应首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助，特殊情况，应引导至客户接待室。 询问 向客户热情问候后，应主动地咨询客户需要办理什么业务，语气应亲切，忌用质问口气。 推荐话术：“请问有什么可以帮到您？”；“您需要办理什么业务？” 对进入营业厅怀中抱有婴儿的客户，主动询问需求时可适当加入赞美用语，拉近与客户之间的距离。 推荐话术：“您小宝宝真可爱，请问您要办理什么业务呢?” 对进入营业厅的客户带着很多物品时，主动询问是否需要帮助，再询问需求，并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。 推荐话术：“先生/女士，需要我帮忙吗？”；“先生/女士，请问有什么可以帮到您?” 分流 为客户指引服务区域时，动作应大方自然，用规范的语言配合标准的手势，以具体描述性语言代替指示性代词——“这边”“那边”。 推荐话术：“请您到左手边的第二台自助清单打印机打印清单”。 按证件分流 根据客户是否带齐证件进行分流： 对证件齐全的客户可根据现场情况，提前帮其复印身份证和填写业务预处理表格。 推荐话术：“为了更快的为您办理业务，我帮您提前复印身份证！” 对证件不齐的客户，应委婉拒绝，并礼貌的重复告诉客户办理的所需证件，对客户所要办理的业务有限制条件的，可帮助客户系统查询是否符合，以免客户二次返还无法办理引发客户投诉 推荐话术：“非常抱歉！为了保障客户权益，办理这项业务需要出示您（和机主的）有效证件，请您取来后再来办理，谢谢配合！” 按身份分流 通过客户身份的判别，更好的为不同的客户提供更准确、更快速、更优质的服务，进一步提升客户满意度和客户忠诚度。 全球通俱乐部会员 对出示VIP会员卡的客户，引导员应将其请到VIP俱乐部会员室享受超值服务。在引领客户前往VIP室/会员室时，引导员应在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进。 推荐话术：“您是我们VIP客户，我们有专门的VIP室为您办理，这边请” 其他营运商客户 礼貌地告诉客户这里是中国移动营业厅，并尽量详细地为其指出正确的位置。要记住，您的优质服务很可能会使他成为我们的新客户。 推荐话术：“对不起，先生/女士，这里是中国移动营业厅，您要办理的业务需要到隔壁公司，您出门后一直往前走……” 渠道分流 引导人员根据业务种类，迅速判断是否可以通过自助渠道办理，对于可以通过自助渠道办理的业务，应先引导至自助服务区，尽量减少前台受理的压力以及缩短客户等候时间。 对客户所要办理的业务，如可以通过自助渠道办理的，先推荐在自助区进行办理，对自助设备不熟悉的客户，闲