房务部管规范1.doc

房务部管理规范 概述及组织结构 一概述 房务部是饭店为宾客提供服务的中心环节，是饭店各种业务活动的神经中枢。主要负责为宾客办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务，并为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全的房间和热情周到的服务，此外还有责任清洁和保养好饭店设施设备。房务部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度满足宾客需求。 二组织结构 三、客房部在饭店管理中的地位和作用 １、客房作为宾客休息和住宿场所，是饭店的基本设施和主体部分，客房收入是饭店经济的重要来源，客房部的经营管理好坏，直接关系到整个饭店的声誉和经营效果。总的来说，可分以下三点： Ａ、客房是饭店主要设施 Ｂ、客房是饭店销售的主要产品 Ｃ、客房服务是衡量饭店质量重要标志。 ２、客房是宾客的“家外之家”。客人住进店后，除外出活动和餐厅用餐外，大部分时间是在客房度过的，所以客房服务是否周到，房内设施是否完好，物品是否齐全，对客人有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要依据之一。客房服务水平在一定程度上是饭店服务水平和管理水平的具体反映，它直接关系到饭店的声誉。客房部的作用及任务总体来说可以分以下几点： Ａ、搞好清洁卫生，提供舒适的环境。 Ｂ、做好接待服务工作，保障安全环境即休息环境、会客环境和工作环境 Ｃ、确保客房正常运转，降低成本费用 Ｄ、协调与其它部门之间关系，保证客房服务需要 Ｅ、配合前台销售，提高客房利用率。 ３建立工程维修制度 Ａ。检查制度 Ｂ。报修制度 Ｃ。维修情况报修制度 建立维修小组 配合工程部对客房进行维修 ４与餐饮部 负责餐厅、桌布及员工制服洗烫 送餐服务协助工作 与餐饮配合，做好VIP房、果蓝、酒水和点心摆放 ５与采购部 客房部提出申购计划，了解市场供信息。 客房部明确采购物品的规格、质量、数量、经核准后，由采购部负责办理及时供应。 ６与保安部 客房部应积极协助保安部对饭店公共区域及楼层进行检查，做好防火、防盗安全工作。 向保安部提供必要的住客资料和信息 协助保安部做好住客遗失物品处理 ７与财务部关系 协助财务部做好客房有产账单核对，固定资产的清点。 财务部配合客房部做好对布件的物料用品盘点及制定房务预算。 四、客房服务员的基本素质要求 客房服务员的基本素质要求基本上有以下几个方面： １、语言： 　　　语言，特别是服务用语，标志着一个饭店的水平优美准确的语言会使客人感到满意，客房服务员首先应当熟悉记和掌握本部门的专业用语和常用的饭店服务用语：其次要熟练地掌握礼貌用语，“请”字当头，“谢”字随后，“你好”不离口，才能使客人感到亲切和温暖。 客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静，，因此，在楼面还应注意与客人谈话应清脆，简短。音量以对方听清楚为限，而且同事之间交谈，要小声，更不得在走廊大声喊叫。 ２、仪表仪容：仪表仪容不只是代表私人的外表，更体现了饭店职工的基本精神面貌，客房服务仪表仪容要求与前厅部工作人员基本相同，但是有两点要特别另以注意： 客房服务员上班不能穿带钉子鞋。女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋。一是为了安全，二是不能因皮鞋声犹乱了接面好宁静，要穿着布鞋，即便于操作又无响声。 上班时不能带项链，耳环、手镯戒指等饰物，因为不便于操作（如铺床）又跟工作性质不协调。 ３、举止 服务态度要和蔼和亲，服务动作要快速敏捷服务程序准确无误，有强烈的服务意识等，对服务员来说，还应注意以下几点： 客人入住时，应立即表示欢迎与问好 与客人面对面走时，应让道并问好。 站立时应挺胸抬头，应以饱满微笑的面容与客人接触、不带偏见地热情接待每一位客人。 在工作间、房间和走廊时，都应做到走路轻、说话轻和操作轻。 ４、应变能力是服务员应具有的特殊服务技能和素质，应变能力是指应付突发事情和特殊事情的能力，例如：客人一双脏皮鞋放在房间内，客房服务员在打扫房间时看到就应该给客人擦干净，这样即方便客人也体现我们的暖人服务，又能提高我们酒店的服务质量。 第二章　岗位职责 一、房务部经理 报告上级：副总经理 直接下级：前厅主管、客房主管、洗衣房主管、PA主管 岗位职责 负责监督、指导、协调、组织，控制全部客房工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 制定客房工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。 负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。 负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。 按时参加早会和客房会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和客房会汇报，主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。 巡视客房工作区域，及时发现和解决问题。 处