操作程序本：SOP操作规范.doc

作业政策 标准作业流程 二〇〇九年 月 日 颁发/修改日期部门主管批准 总经理批准FOD-01 交接班工作 FOD-02 处理客人投诉的流程 FOD-03 超额预定处理流程 FOD-04 客人遗留物品及认领流程 FOD-05 应退未退房的处理流程 FOD-06 如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 FOD-07房客跑帐处理 FOD-08 外客要求参观本饭店之处理 FOD-09 V.I.P.作业程序 FOD-10 SHOW ROOM 作业程序 二、前台接待 FODR-01交接班程序 F0DR-02处理客人投诉的流程 FODR-03超额预定处理流程 FODR-04客人遗留物品及认领流程 FODR-05应退未退房的处理流程 FODR-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 FODR-07如何分配房间 FODR-08散客入住登记程序 FODR-09旅客付款方式作业程序 FODR-10团队入住服务程序 FODR-11旅客迁入后作业程序 FODR-12住店客人换房程序 FODR-13变更房价作业 FODR-14LATE C/O操作程序 FODR-15续住操作程序 FODR-16取消当日住房之处理 FODR-17NO SHOW客人之处理 FODR-18房客跑帐处理 FODR-19房间钥匙的管理及控制 FODR-20客人要求加床处理 FODR-21各种帐务处理 FODR-22客人退房结帐程序 三、礼宾员 FOB-01迎接迁入客人作业程序 FOB-02欢送客人迁出服务、程序、标准 FOB-03 一般客人接送作业程序 FOB-04住客搭乘出租车之处理 FOB-05 雨天时如何服务客人 FOB-06客人到达饭店行李搬运作业程序 FOB-07团体旅客check in 行李处理作业程序 FOB-08团体旅客check out 行李处理作业程序 FOB-09 寄存行李和提取行李的程序和标准 FOB-10换房行李服务、程序、标准 FOB-11 行李遗失或误送行李之处理 第一章 作业政策 本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各项咨询业务等服务而设立。本部门人员为24小时轮班制： 执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。 主持交班会，传达与分享重要信息（VIP入住、团体入住、特殊客人入住、酒店特殊事件等）,督导其为客人提供优质服务. 检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发现问题,及时处理。 检查是否有VIP入住或离店，做好VIP的迎送工作；了解团体入住，大型会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作. 协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续. 与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。 协助前台处理延迟退房。 处理突发事件并记录在LOG BOOK 上。 19：00跟进当日高额欠租客人的跟催工作。 抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务和信件派送、客人帐单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。 协调各部的对客服务工作。 签核客人帐务及折扣问题。 做好AM LOG BOOK，宾客投诉簿登记工作。 检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。 深夜12：00，协助处理来访未走的客人。 核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。 协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。 制作并准备各类报表，次日递交前厅部经理及各相关部门。 处理突发事件. 巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查5间客房，并将房间抽查情况记录当班日志内。 负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。 为客人提供各种信息的咨询和留言服务。 做好当天抵达VIP、团体及特别客人入住的历史资料、卡锁匙入住登记卡等准备工作。 合理分配当日抵店客人的房间。 做好各种设施设备的保养。 负责各类资料的归档。 向店外客人出售酒店既有空房,保证酒店利益增长。 协调客人入住期间，对各部门工作的需求，投诉等事宜。 处理夜间酒店系统工作，审核房价，审核房间状况。 酒店客人24小时的咨询部门，解决客人住宿间的难题。 掌握酒店的客房状态，客人情况和其他有关信息。 在酒店大厅门口及临近地作迎宾接待，回答客人的询问。 向客人提供必要的信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销饭店的服务项目。 指挥酒店门前交通秩序，为住店客人安排车辆，开启车门。 为进出酒店的客人提供拉门服务。 引领客人办理入住手续,入房后,介绍房间设施及使用方法。 为抵店.离店客人提供行李搬运服务。 保管客人临时寄存的行李。 雨天在酒店门前提供暂存雨伞.雨衣服务。 为客人递送物件.报纸.邮件.留言单.电传.传