收银员作规范.doc

收银作业规范 前 言 收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象。收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收银作业是超市销售的一个重环节。 一、收银员服务管理规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到” 文明用语：1.欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时） 2.对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去查一下”） 3.对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 4.是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 5.总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时） 6.谢谢/慢走（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾） 在整个服务过程中，严禁使用“不知道、不清楚、你自已看”等不文明语言 二、收银员仪容仪表管理规范 参照《上海苏果超市员工手册》执行 三、收银员岗位职责 1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。 2、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。 3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。 4、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。 5、检查收银设备是否能正常使用。 6、熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品。 7、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。 8、负责所有商品的消磁工作，识别伪钞，杜绝收、付假钞，并进行防损方面的检查。 9、确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏。 10、保证随时有足够的零钞找给顾客。 11、提高扫描的正确率和速度。 12、负责向顾客进行当日特价商品的推销和快讯彩页的发放。 13、交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，上缴财务。 14、将顾客不要的商品回收到指定的地方。 15、确保各种有价单据（打折条、退货条等）有关责任人签字确认。 16、营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架商品的理货工作。 17、晚上下班时，切断收银机等设备的电源。 四、收银工作流程及步骤 （一）收银员作业安排： 营业前 清扫工作 收银台；收银机；收银台四周地板； 工作必备品准备 各种规格的购物袋；点钞油；收银纸；记录本、笔、“暂停收银”牌等收银工作必备的工具。 备用金领取 确认领取金额；存放相应位置 检验收银机 收银机是否运行正常、外部连接设备是能正常使用；收银机内的程序设定与各项统计数值是否正确或初始化 了解当日商品情况 熟记当日特价商品、变价商品；重要商品所在位置；当日促销活动 检查服饰礼仪 着装是否达到标准；是否佩戴工号牌 营业中 礼貌用语招呼顾客 您好、欢迎惠顾、欢迎您下次光临、慢走。 结帐工作 扫描商品；报出购物总价款 商品装袋 将生鲜商品、冷冻商品与其它商品分开装入购物袋；贵重商品轻拿轻放，并提醒消费者注意保护；大而重的商品应先装入购物袋中；服务态度保持友善亲切，耐心细致周到 特殊情况处理 折扣的处理；顾客抱怨；结算错误顾客找麻烦 无顾客结帐时 整理及补充收银台各项必备物品；整理购物车（蓝）；整理及补充收银台前货架商品；整理顾客退货；整理收银台周边环境 营业后 结清帐款 整理帐款；结清帐单 整理工作 整理各种退换货发票；整理收银作业区物品,关闭收银机及电源; 卫生打扫 收银台；收银机；收银台四周地板；垃圾桶 （二）营业中收银流程 收银员上机登录 放入备用金（以上为收银前的准备流程） 逐一输入顾客所购商品条码 总计 输入金额 装袋 确认，找零 服务下一位顾客 （三）收银结帐步骤 步 骤 收银标准用语 配合之动作 1、欢迎顾客 你好!欢迎光临上海苏果 面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将商品放到收银台上。 2、商品扫描 逐项念出每项商品的金额（在不忙的情况下） 将商品扫描在收银机上，并核对价格是否正确；扫描完的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆；检查收银台上是否还留有商品尚未扫描。 3、结算商品总金额，并告知顾客 您好有没有会员卡 总共××元 若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物袋，但是在顾客拿现金付帐时