收银员岗操作规范.docx

收银管理规范及操作流程目录第一章：收银一日工作流程一、营业前准备二、营业中三、营业结束后四、营业间隙就餐规范第二章：收银操作细则一、收款流程二、账务流程三、顶岗规范四、账务规范第三章：现金保管规范一、备用金管理二、营业款规范第四章：信用卡受理规范一、受理信用卡时应遵循的原则：二、受理信用卡时的注意事项：第五章：支票受理规范一、支票使用规定：二、支票受理注意事项：第六章：收银工作应急处理规范一、各种付款方式相关的问题处理：二、软、硬件设备故障的处理：三、遇其它特殊情况处理方法:附相关表单及印章模版第一章 收银一日工作流程一、营业前准备收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时签到。列队参加每日收银晨会，听取收银组长工作安排，了解促销活动及工作注意事项。晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。根据安全线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣传资料。连接电源，打开所有收银设备；登录收银系统，检查所有设备运行是否正常。如有异常，时上报信息中心进行解决。将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前准备工作。二、营业中1、迎客：迎宾提示响起后，收银员必须放下手中所有工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。及时按序接待顾客：顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔和，平视顾客；礼貌用语：“欢迎光临，请问有广场会员卡吗？”，语调柔和亲切、音量适中。站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。收银：顾客使用现金时，应辨认货币的真伪，辨认过程应尽可能做到隐蔽和迅速，以免引起顾客的反感。顾客使用信用卡时，根据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。当顾客使用吾悦卡时，应在使用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客；不得以任何方式将吾悦卡套取现金。当顾客使用会员卡时，必须按规定刷卡使顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温和地向顾客说明情况，并立即与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥善处理，同时应向顾客表示歉意。当收银繁忙时，不得催促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，马上就好。”收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。4、道别送客：1）规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”2）面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临！”三、结束营业后1、接待完最后一名顾客后，根据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情；收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的情况，应耐心等待直至收银过程结束。2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。5、切断电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。6、根据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。7、根据安全线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。8、从员工通道至更衣室换衣下班。四、营业间隙就餐规范1、用餐时间午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。楼层各帐台收银员轮流就餐，每人用餐时间不超过30分钟。员工需按广场规定路线至食堂就餐。第二章 收银操作细则一、收款流程收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联《付款通知单》，第一联：收银留存联；第二联：柜组留存联：顾客持两联《付款通知单》至收银台进行交款（活动期使用一式三联《付款通知单》，第三联参加活动时使用）。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。审单：收银员收到《付款通知单》时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及准确；如有错误及时退回更改。录单：先刷顾客会员卡，根据《付款通知单》收银员逐一将商品编码、营业员工号、数量、单价、折扣数据准确输入收银销售界面；同时快速审核电脑显示与《付款通知单》内容：商品编码与品牌名称是否一致，合计金额是否一致；确认无误后进行收款。收款：根据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”；1）现金：快速、隐蔽的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑；根据找零金额，准确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡成功后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联；