旅行社安质量管理规范10-15.doc

 前 言 为了加快本公司服务标准化工作进程，促进服务标准化体系的建立，推动服务业产业化发展，本公司以服务促效益，标准增效益为出发点，结合本公司实际，根据《中华人民共和国标准化法》的规定，特制定本标准作为服务质量管理的依据。 本标准的编写格式和表述方法符合GB/T 1.1—2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T 1.2—2002《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的要求。 本标准由泸州巴士旅行社提出并负责解释。 本标准主要起草人: 。 本标准首次发布于 2013年10 月15 日。 旅行社安全质量管理规范 范围 本规范规定了旅行社安全质量总则、旅行社安全管理组织与职能、安全培训、旅游安全管理、旅游活动安全、旅游保险、治安消防安全、财务安全管理、旅游安全质量的监督和考核、突发事件应急处理及程序。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 本规范适用于旅行社在组织、接待旅游活动中对旅游安全质量的控制与考核。 旅游安全质量总则 消费需求原则 旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在接待旅游团队活动中应确保服务质量、旅游者安全、健康。 以人为本、安全责任原则 旅行社应牢固树立“没有安全就没有旅游”、“谁主管，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者人身、财产安全。 安全第一、预防为主原则 旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。 旅行社安全管理组织与职能 旅行社安全管理组织机构 旅行社法人代表为安全第一责任人。安全管理工作应遵循统一领导，分级管理，以部门为主。 旅行社必须建立和完善旅游安全管理机构。设立安全专（兼）职部门，合理配备专（兼）职人员，安全部门负责落实本单位安全工作。 旅行社安全管理职能 贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》，建立和健全本单位安全管理责任制，制定并实施本单位安全规章制度，配置必要的旅游安全设施、设备和安全标志，标志应符合GB?2894?标准的规定。 预防和制止危害国家安全的破坏活动、预防各种安全事故。 保障旅游者的人身、财产安全，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实说明和明确的警示，并积极采取防范措施。 防范一切影响旅行社正常接待活动的人和事，妥善处理突发事件，应做好公共卫生事件预防控制工作。 组织实施全员旅游服务、健康安全宣传教育和培训。 组织安全检查，消除安全隐患，建立安全工作档案。 按有关法律法规建立和健全各项安全规章制度，包括： 安全应急预案 旅行社安全管理制度 旅游安全管理暂行办法实施细则 旅行社安全质量管理规范 安全培训 旅行社应当对全员进行安全生产宣传教育，牢固树立安全防范意识，保证员工具备必要的健康安全生产知识，熟悉有关的安全规章制度。掌握安全技能，节假日前必须进行安全宣传教育。 旅行社员工应接受安全培训，学习旅游安全法规、消防知识，提高安全防范技能，增强事故预防和应急处理能力。 旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，建立培训档案。培养员工的安全意识，普及安全常识，提高安全操作技能，增强事故预防、突发事件处理、应急救援等处理水平。 接受在岗安全教育和培训的时间：一般员工每人每年不得少于4小时；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8小时。 未经安全教育和培训合格的员工，不得上岗工作。 旅游安全管理 导游人员安全职责 导游人员应严格履行接待计划,负责旅游团(者)移动中各个环节的衔接、计划的实施、协调工作。 自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。 应掌握一定的安全知识和防范技能，履行岗位安全责任，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。 熟知旅游团队情况与旅游计划，预见可能发生的安全隐患，应提前向旅游者做出警示，并能采取相应的安全防范措施。 接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。 在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。 督促驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；到站下车应提醒旅游者带好所携物品，对老弱病残者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。 发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥然处理善后事宜。 安全履约 旅行社应按组团合同或散客约定的内容和等级标准为旅游者确保安全履约，除人力不可抗拒的因素外，如旅行社