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应用神秘顾客制度持续提高加油站管理水平的探讨 　　Discussion on Improving Gas Stations Management Level by Using Mystery Customer System 　　Li Ning 　　（CNPC Liaoning Sales Company，Shenyang 110031，China） 　　 　　摘要：本文介绍了神秘顾客制度这种已有70年历史的管理手段，如何应用于加油站管理领域，核心是建立全方位提升服务质量、环境安全和员工绩效考核的加油站运营管理体系。并结合中国石油辽宁销售公司实施的过程和效果提出了相关的改进措施与设想。 　　Abstract: This paper introduces how to apply mysterious customer system which is a management mean with 70 years history in gas station management. The core is to build a gas station management system which includes all-round improvement of service quality, environmental safety and employee performance appraisal. At the same time, it put forward relevant improvement measures and suggestions based on the implementation process and effect in CNPC Liaoning Sales Company. 　　关键词：神秘顾客 加油站管理 六西格玛管理 　　Key words: mystery customer；gas stations management；Six Sigma management 　　中图分类号：F273 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）29-0108-02 　　0引言 　　随着中国加入WTO，国内成品油销售市场开放，竞争的新格局已悄然形成。2006年底，埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨头相继与中石油、中石化在中国经济最发达，油品消费最旺盛的地区合资建立2000个加油站，打入中国市场。2007年1月1日开始，国内成品油批发经营权全面放开，以中石油、中石化两大集团为主导，其他国有油品销售企业、民营企业、跨国石油公司共同竞争[1]。截至2010年底，辽宁地区包括中石化在内的社会加油站已占有全省25%的零售市场份额。新的竞争格局挑战着国有油品销售企业的绝对优势地位，客户资源竞争将成为激烈的主战场。在这种挑战与机遇并存的新形势下，如何加强完善企业HSE（健康、安全、环保）管理水平，提高客户满意度，达到对外树立国企形象，对内提升市场竞争力，是中国石油所属加油站管理一项重要任务。本文以中国石油辽宁销售公司实施的神秘顾客制度为例，分析神秘顾客调查法在加油站管理中的应用现状和价值，并对应用神秘顾客制度持续提高管理水平作进一步探讨，以期为加油站管理提供决策参考。 　　1神秘顾客制度国内外应用现状 　　1.1 相关概念神秘顾客（Mystery Customer）是指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列问题逐一进行评估或评定并反馈结果的一种商业调查方式[2]。神秘顾客隐藏其身份购买特定物品或享受特定的服务，完整记录整个购物过程，以此测试产品、服务态度[3]。神秘顾客在真实的消费环境中从专业的视角感知服务，获取现场服务的有关信息，并将消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业[4]，其结果用清单、自由式问答记录、等级表等形式来表现，重点指出整个服务环节中最需要改善的地方。这种方法可对服务人员的现场工作质量进行考核，使企业了解自身服务水平，解决一系列传统管理方法不能解决的特殊问题[5]。 　　1.2 神秘顾客调查方法在国外的发展和应用神秘顾客行为最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，威尔马克使用了mystery shopping（神秘顾客）一词，并率先使用这个方法评估客户服务，随后麦当劳和肯德基开始积极效仿，不久此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用[6]。20世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司系统化了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间。20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客