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消費者互動的 十大黃金法則 作者| Clarke De Pastino 易普索 SMX 副總裁 編輯| Jean Kuo 台灣易普索公關行銷 翻譯| David Lee 易普索中國區資深總監 黃金法則是指一種普世倫理和一種針對所有文化的默認道德立場，因為它需要人們主動地考慮他 人 ，嘗試站在他人的角度去想像他們的想法和感受，並將這樣的資訊運用在所有社交面向當中。 換言之，黃金法則就是要我們有同理心 ，即便是面對那些可能與我們截然不同的人，去瞭解、尊 重並最終達成他們的期望。 展示與傳遞價值 建立關係 需要透明度 品牌參與 展示成效 認可與獎勵 有吸引力的內容 定期溝通 更新客戶資料 深度社群管理 我們活在一個科技變革的時代，引發這場革命的原因是人們快速且廣泛地接受網際網路科技 ，以及人們積極與社群網絡所有 的虛擬大眾互動 。當今的公司都已深刻了解 ，有效地將科技和社群網路整合在各自的市場研究和行銷策略對他們在市場中的 競爭能力是至關重要。的確，消費者期待透過多種媒介 ，例如媒體和設備 ，與各種品牌互動 。因此，每個公司必須了解該如 何利用這些媒介吸引消費者 。 「消費者互動(engagement) 」一直是個發燒的話題，Mashable將其評為 「數位行銷的使用度最高30個商用關鍵詞」之 一。AdAge和Google最近聯合發佈一份關於品牌參與度的研究報告，指出90.8%C世代 （即1990年之後出生的族群 ）的消 費者會定期在網際網路上與品牌企業互動。近期發布的Forrester研究報告 ，David M. Cooperstein就表示 ：「唯有認識消費 者並與消費者保持密切互動才是永保競爭力的不二法門 。」這段話沒有說出口的 ，是一個明確又簡單的概念—在這個新時代 的秩序當中 ，「消費者互動」所代表的真正意義 。 有很多方式可以了解消費者互動的核心，但其實都僅僅是隔靴搔癢 。像是你透過Google搜尋關鍵字 「消費者互動 (engagement) 」 ，至頂的搜尋結果是訂婚戒指，象徵一個人對另一個人的承諾。如果查閱韋氏字典（Webster’s Dictionary ），則會發現較新的定義是 「情感涉入或承諾」。另外，ANA 、4A’s和IAB則將消費互動定義為 「消費者在 認知 、情感與實體接觸的廣告活動與經驗，這些行為都必須對品牌產生積極影響力。」Mashable則將其分成三層定義 ， 首先是網路消費者行動，包括讚 、分享和評論，再來是用來強化關係與產生分析結果的策略品牌 ，最後很坦白地說消費 者互動是難以定義的 ，即便每個人都在談論它。 然而，在制定消費者互動策略時，這些定義其實都派不上用場。為了有效地制定消費者互動策略，我們必須明白與大多 數事情一樣，與消費者有效互動的關鍵實際上受普遍真理和常識教導與指導的。了解消費者互動，只是意味著理解基本 人際交往和集體行為的特點 ，舉例來說，是網路社群裡志趣相投的一群用戶 。如果你想與消費者進行互動，你必須運用 普世通用的積極且有效的社交技巧 。 就歷史角度來看 ，世界各地的文化都教導孩子要遵守 「黃金法則」。黃金法則是指一種普世倫理和一種針對所有文化的 默認道德立場，因為它需要人們主動地考慮他人，嘗試站在他人的角度去想像他們的想法和感受，並將這樣的資訊運用 在所有社交面向當中。換言之，黃金法則就是要我們有同理心，即便是面對那些可能與我們截然不同的人，去瞭解、尊 重並最終達成他們的期望。 根植於黃金法則的最佳與消費者互動的關鍵其實源自於基礎社會學的自明之裡 。嚴格遵守這些基本準則，我們才可以與 人們進行創造性的互動，即使他們的願望和需求可能與我們不同。 因此，我們把消費者互動的關鍵稱作 「消費者互動的十大黃金法則」。易普索SMX團隊耗時15年之久，透過和數以千計 的客戶和其背後連結的數百萬社群成員合作後所發現的這些法則。這些法則是在網上與人們互動的根基。對一些人而言， 這些法則可能是顯而易見 ，對另一些人來說，這些法則或許是違反直覺的。個別拆開來看 ，它們可能不具有獨特性或創 新性 ，但當一起應用時，它們就變成一個創新和創造的平臺，透過這個平臺 ，有無限的商機來可以執行各種策略，藉以 促進參與市場研究或制定行銷策略，並增強品牌親和力。 黃金法則之一 展示與傳遞價值 意識用戶參與的重要性其實是一個空洞、片面的主張。要想成功激發消費者互動，你必須去訴諸消費者的自身興趣。因 此，最初在與消費者互動時，你