04第四计 服务资源不同于生产资源.ppt

第四计 服务资源不同于生产资源 什么是资源 什么是服务资源 服务资源与生产资源有什么区别 什么是资源 无论我们想做什么事情，资源都是至关重要的。“巧妇难为无米之饮”讲的就是这个道理。“兵马未动，粮草先行”讲的也是这个道理。孙子曰：“凡用兵之法，驰车千驷，革车千乘，带甲十万，千里馈粮，则内外之费，宾客之用，胶漆之材，车甲之奉，日费千金，然后十万之师举矣。”这段话是什么意思呢？这段话的意思是：凡兴兵打仗，出动战车千辆，辎重车千辆，军队十万，还要千里运粮。这样一来，前方后方的费用，外交使节往来的开支，器材物资的供应，武器装具的保养和补给，每天需要耗费千金。只有做好了这些准备，十万大军才能踏上征程。这就是说，没有资源是打不了仗的。打多大规模的仗，就要有多大规模的资源。 什么是资源 《三国演义》中，周瑜统率大军在赤壁抵御曹军时，与诸葛亮共同商定了火攻计谋。但是在发动进攻之前突然发现缺乏一个极其重要的资源，不禁口吐鲜血倒地。诸葛亮得知消息后便前去探望。周瑜没有告诉他得病的原因，只是说：“人有旦夕祸福，岂能自保？”但诸葛亮回答：“天有不测风云。人又岂能料乎？”于是取纸笔写下了十六个字：“欲破曹公，宜用火攻；万事俱备，只欠东风。”这十六个字道破了周瑜的心病。因为周瑜所缺乏的唯一资源就是东风了。当他知道诸葛亮能够借来东风时，就立刻从床上跳下来，一点儿病都没有了。 什么是资源 打仗需要资源。搞生产，搞建设，也需要资源。2003年，我国的国内生产总值达到117251.9亿元。但是我们消耗了多少资源呢？我们平均每天消耗118万吨粮食，1.3万吨棉花，7.7万吨油料，19万吨肉类，12.9万吨水产品，968.5万米布，457万吨原煤，52.3亿千瓦小时发电量，46.5万吨原油，60.9万吨钢，66万吨成品钢材，2362万吨水泥 。其实，我们所消耗的资源远远不止这些。因为这里引用的数字并不十分精确。还有库存的和进出口的因素没有考虑在内。 什么是资源 我们脚下的地球对资源消耗有多大承受能力呢？2003年我国工业废水排放量为212亿吨，生活污水排放量为247亿吨，工业废气排放量为198906亿标准立方米，二氧化硫排放量为2159万吨，烟尘排放量为1048万吨，工业粉尘排放量为1021万吨，工业固体废物生产量为100428万吨。所以，我们也像周瑜一样有一块心病。这块心病就是自然资源的有限性。 什么是资源 尽管有所忧虑，但也不必杞人忧天。因为顾客就等在那里，他需要你马上提供服务。所以，不管你的资源是可以再生的资源还是不可再生的资源，你都要马上提供给顾客。否则，你就干脆去做一个环境保护主义者。不过，环境保护同样需要投入一定的资源。所以说来说去，我们还是回到了原来的话题：无论我们想做什么事情，资源都是至关重要的。 什么是资源 国际标准化组织把资源分为三类：第一类是人力资源，第二类是基础设施，第三类是工作环境。什么是人力资源？国际标准化组织没有定义。但是我们可以从国际标准化组织对组织结构的定义中了解到：人力资源就是人员的职责、权限和相互关系的安排。什么是基础设施？国际标准化组织的定义是：基础设施是组织运行所必须的设施、设备和服务的体系。什么是工作环境？国际标准化组织的定义是：工作环境是工作时所处的一组条件。 表10 国际标准化组织的资源分类方法 资源 定义 人力资源 人员的职责、权限和相互关 系的安排 基础设施 组织运行所必须的设施、设 备和服务的体系 工作环境 工作时的一组条件 什么是资源 国际标准化的组织的资源分类方法具有普遍性。孙子曰：“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经以五事，校之以计而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危。天者，阴阳、寒暑、时制也。地者，远近、险易、广狭、死生也。将者，智、信、仁、勇、严也。法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻，知之者胜，不知者不胜。”这段话是什么意思呢？这段话的意思是：战争是国家的大事，它关系到生死存亡是不能不认真研究的。所以要从五个方面进行分析，比较敌我双方的各种条件，以探索决定胜负的主要因素。这些主要因素一是道，二是天，三是地，四是将，五是法。以上五个方面，将帅们没有不知道的。然而，只有深刻了解和确实掌握才能打胜仗，否则就不能打胜仗。孙子说的“道”和“将”就是指人力资源，“法”一方面指人力资源另一方面指基础设施，“天”和“地”就是指工作环境。见表12。 表11 孙子兵法中的资源分类法 孙子兵法 资源分类 道 人力资源