情感情绪对服务的影响与服务友善性.ppt

 管理方面的比较 海底捞 1.上下级信息流通无障碍 2.权力下放 3.独特的考核制度 4.管理人员都是从最基层做起 其他餐饮业 1.下级信息难以反映至上级 2.权力过度集中于上层 3.单一的以利润作为考核 4.存在“空降”现象 激励办法是：以经济报酬来激励生产。但认为惩罚是最有效的工具。 第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到 而且做到。” * 情感情绪对服务的影响与服务友善性 区别 情感 联系 情绪 1、情感是在情绪的基础上形成起来的，通过情绪反应得以表达。 2、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感。 与生理需要相联系 与社会需要相联系 情景性、激动性、暂时性 稳定性、深刻性、持久性 外部表现明显，较难控制 外部表现不明显 情绪和情感的区别与联系 情绪就像“神奇果”，会对人产生神奇的作用。 有时，它会使人精神焕发，干劲倍增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。情绪影响着人们的行为，影响着人们的生活。 情绪情感与生活 工作紧张，用脑过度消极影响 身体虚弱 经常保持愉快的情绪积极影响 身体逐渐康复 情绪对正常水平 发挥的影响 情绪对身体健康 的影响 积极 情绪 精力充沛，思维活跃，效 率高，能有超水平发挥 心情舒畅能防病治病， 使人健康长寿 消极 情绪 精力不足，思维迟钝，效 率低，发挥失常 降低人体的免疫力， 容易致病 情绪的作用 一、树立最佳的情绪状态，确定最高的的职业意识 服务人员保持外在形象美 服务人员创建良好的服务环境 服务人员注意调节控制不良情绪 一、情绪情感对服务的实践意义 服务人员讲究外在形象美，对个人良好情绪的形成具有一定的支持性。 对服务对象——顾客良好情绪的形成具有一定的影响力。 服务人员保持外在形象美 要控制员工良好的心态，就要建立一个良好的轻松和谐的团体。 只有员工具备良好的心态，才能为顾客营造一个良好的心态。 服务人员创建良好的服务环境 调节情绪 的方法 4 理智控制法 1 注意转移法 3 合理化作用 2 合理宣泄法 调节情绪的方法 员工情绪劳动作用下的组织绩效模型 内部营销理论提出：“只有满意的员工，才能带来满意的绩效”。可以看出，虽然顾客满意度可以通过促进顾客消费而直接影响企业的经营绩效， 但是作为企业内在动力的员工满意度才是决定企业经营绩效的最终决定因素。 注意转移法 1.改变注意焦点 2.做自己感兴趣的事 3.改变环境 心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。 合理发泄法 1.在适当的场合哭一场 2.向他人倾诉 3.进行剧烈运动 4.放声歌唱 如果不分时间、场合、地点随意发泄，不仅不能调控好不良情绪，还会造成不良的后果。 理智控制法 1.自我解嘲，自我安慰 2.自我暗示 3.自我激励 4.心理换位 5.学会升华 第一，在对客服务过程中，要突出感情 的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、 当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 （注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。 二、服务友善性：用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第二，要突出“想客人之所想，急客人之所 急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供 方便，使客人足不出门就可以解决各种问 题。而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。  主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。 热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐； 耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。 使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面 树立“宾客至上”的服务观念 比亚迪汽车销售案例 *