人际关系技巧.ppt

销售接触分类 A-目标客户潜在可盈利，说明每周1-4次的销售接触是有必要的。 B-目标客户潜在的可盈利，说明每周5-8次的销售接触是有必要的。 C-目标客户潜在的可盈利，说明每周9-12次的销售接触是有必要的。 45.7 47.8 38.0 总计 2.4 6 3.6 9 1.6 4 0.4 影响力 0.2 2 0.2 2 0.9 9 0.1 改变意向 5.6 8 5.6 8 3.5 5 0.7 忠诚度– 不愿改变 0.3 3 0.2 2 0.0 0 0.1 当前业务状况 1.5 5 1.2 4 2.1 7 0.3 时间期望 5.6 8 4.9 7 3.5 5 0.7 服务期望 5.6 8 5.6 8 5.6 8 0.7 产品期望 3.2 8 2.8 7 0.8 2 0.4 价格/价值理念 1.5 3 4.5 9 3.0 6 0.5 与工厂或销售点距离 7.0 10 5.6 8 2.8 4 0.7 支付能力 8.0 8 8.0 8 7.0 7 1.0 盈利 4.8 6 5.6 7 7.2 9 0.8 饲料使用量潜力 乘积 级别 (1-10) 乘积 级别 (1-10) 乘积 级别 (1-10) Brian Frank George 目标客户 权重 (最大 = 1.0) 标准 目标客户筛选 开场白 建立良好关系 计划 接触 了解 交流 总结 客户关系循环 概述 接触阶段是非常重要的一步，接触的技巧将贯穿于整个客户关系循环。接触是建立信任关系的基础。 学习目标 确定加速建立信任的因素 准备并练习一次销售访问的开场白 根据不同的价值取向，配合使用接触技能，以建立信任及其良好关系 销售访问 – 开场白 确认许可 – 允许继续 目的 – 为什么而来? 好处 – 客户能得到什么好处? 确认共识 – 允许继续 计划 接触 了解 交流 总结 客户关系循环 概述: 了解阶段对于确定客户的需要、业务目标和期望来说极为重要。提问和倾听技能是其基本的技能。 学习目的: 懂得并能提出高价值问题 练习使用高价值问题来发掘业务需求。 鼓励抱怨，并使用异议处理技能来解决抱怨。 发掘需求与目标 使用提问和倾听技能 设计决策过程 业务目的/目标 人/雇员/成员 提高效率的过程/机会 客户/市场 经营者主要关注领域： 高价值提问 评估 分析 思考 发表意见 标准: 简短扼要 开放式的 要求深思熟虑的回答 与客户的实际情况、处境密切相关 什么是抱怨? 信任相对论 建立信任的可能性与需求程度 信任银行账户 0 +ve -ve 访问新客户 饲养户会议 异议或抱怨 客户表达的需求程度 鼓励 提问 确认 交流 确认 人际关系 处理异议的技能 鼓励 提问 确认 交流 确认 客户有权抱怨。让或引导他们发泄出来。 以提问的方式，发现真实的情况。 使用有回应的倾听，复述引起问题的根源。 鼓励客户参与，共同开发解决方案 异议的几种类型: 误解 固有缺陷 真实抱怨 确认问题已经解决，客户满意了。 怀疑 * 欢迎参加 第三单元 人际关系技能研讨会 人际关系技巧 活动 会前 研讨会 会后 会前准备 会期两天 单元应用 训练 学习 自行车 你更愿意骑哪一款? 自行车 TDS 第六单元: People Skills 2 15 B 第五单元: 增进关系 1 ? 12 B 第四单元: 更换成本 1 ? 9 B 第三单元:人际关系技能 2 6 嘉吉动物营养销售启程 TDS 第二单元: 沟通技能 在嘈杂的世界中倾听 (1/2 天) 有影响力的表述 (1/2 天) 1 TDS 第一单元: 时间管理技能 ? 资源* 学习内容 培训天数 月 * B = 商业机构 TDS = 嘉吉培训发展服务机构 TDS 基础管理 不定 24+ B 第八单元: 解决问题技能 1 ? 21 B 第九单元:解决问题技能的应用 1 24 TDS 解决问题制定决策 2 24+ TDS 第七单元: 情景销售谈判 2 18 嘉吉动物营养销售启程 资源* 学习内容 培训天数 月 * B = 商业机构 TDS = 嘉吉培训发展服务机构 销售指导六步法 每天，每周，每月，每季度，每年，一直进行的….. 第一步 每天 –接触客户和区域管理 第二步 每周 － 报告 (向嘉吉动物营养部BDM、教练，或包括经销商 ) 销售支持和沟通 第三步 每月－销售指导 销售指导六步法 每天，每周，每月，每季度，每年，继续进行的….. 第四步 每季度－更新信息资料(活动、进度、计划） 第五步 每年－市场和绩效回顾 第六步 持续进行——培训