企业呼叫中心业务方案.docVIP

企业呼叫中心 方案建议书  目 录 第一章 项目需求分析 4 1.1 前言 4 1.2 项目背景 5 1.3 需求分析 5 1.3.1应用功能总体需求 5 1.3.2运营管理总体需求 5 1.3.3系统技术总体需求 6 1.5 科技的优势 8 1.5.1先进的设计理念 9 1.5.2科学的项目管理方法 9 1.5.3多年呼叫中心行业建设经验 9 1.5.4成熟稳定的产品 9 第二章 总体解决方案 11 2.1系统设计原则 11 2.2系统接入方案 12 2.3系统技术架构 16 第三章 系统软件解决方案 17 3.1 CTI－ 系统（） 17 3.1.1总体介绍 17 3.1.2系统体系架构 18 3.1.3系统主要特点 0 3.2 IVR系统 0 3.2.1放音、接收和发送DTMF 1 3.2.2 播放混合音 1 3.2.3 录音留言 1 3.2.4 传真 1 3.2.5 传真的接收 2 3.2.6 传真的发送 2 3.2.7 转接功能 2 3.2.8 动态加载流程 2 3.2.9语音菜单打断 2 3.2.10 动态菜单 2 3.2.11参数运算操作 3 3.3 应用中间件—— 业务平台介绍 4 3.3.1 总体技术方案 5 3.3.2 功能模块介绍 6 3.3.3 特点及价值 20 3.4 呼叫中心业务应用软件 21 第一章 项目需求分析 1.1 前言 在经历了价格、质量大战后，国内一些先进的企业在进入到一个新的竞争时期的时候，不约而同地将以客户为中心的服务作为企业优先考虑的战略决策。中国的企业不仅要面对国内竞争对手的搏杀，更要面对来自世界巨头的多重挑战。为了在新世纪抢得有利位置，保持企业持续、稳定、健康地发展，企业必须提高自身的服务质量，增进与用户的沟通，树立良好的服务形象和品牌形象，加强企业的竞争能力。 在残酷而又激烈的竞争环境下，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高，因此，依靠通信网络建立功能强大的客户服务中心系统，为用户提供快捷方便的服务，必将给企业带来丰厚的社会效益和经济效益。 建设企业客户服务中心，其优势在于： 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。一方面客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为各地的用户提供更便捷的服务，这也将使企业的服务有一个质的飞跃。 客户服务中心的建立，将帮助企业极大地提高效率，为用户提供快捷方便的服务，提高服务质量，减少费用支出。 结合企业已经建成或即将建成的ERP、CRM、备件系统和自动应答系统等内部系统，可以进一步提高对企业内部业务数据的共享和统计分析，为企业领导提供决策依据，帮助企业提高管理水平。 增加业务范畴，提供电话、传真、INTERNE等多种服务方式，形成一个产、供、销、服务为一体的运作体系，提高系统之间的资源共享，树立企业良好形象，增强企业竞争力。 利用客户服务中心及在其基础上开发的语音邮箱等多种功能，加上企业的网络优势，既可以成为挽留老客户、发展新客户的渠道，也可以出租成为企业新的效益增长点。 1.2 项目背景 1.3 需求分析 1.3.1应用功能总体需求 拟建设的××公司呼叫中心需要为客户提供全方位的、多渠道的业务服务。同时该客户服务中心的业务包括：业务咨询、综合查询、投诉建议、流程工单、人力资源、培训考试、个性化Outbound业务（提供主动营销、客户回访等更高层次、更具个性化的客服项目网络设计要充分体现防窃听、防窃取、防攻击、防侵入，具备对入侵者监视和跟踪技术。API及其他一些二次开发的API、系统管理工具等。 可配置性 由于企业内部组织结构和业务需求的经常变化，要求通过系统灵活的可配置性，系统能适应组织机构、业务流程、管理属性形式等多方面的变化。对于各类工单的处理，可采用工作流引擎技术，通过工作流引擎的灵活配置，保证对不同流程和组织结构的适应性。 在权限管理方面，要求权限定义可以从组织结构和业务2个方面进行二维的控制。 9、实用性、易操作性 要求呼叫中心系统具有良好的实用性、易操作性，简洁友好的用户界面。强调系统的易学易用、简单方便，功能设计和安排应针对客户服务业务的特点和xx企业实际的业务情况，符合业务人员处理的习惯和特点。 在系统的设计实现过程中还须注意以下方面： 着眼于整个服务体系的建设，整体规划、分步实施； 充分采用成熟的网络技术，在软件系统设计上，应用系统采用B/S体系结构，以充分保证系统的工作效率； 应根据各部的工作情况，可以灵活设定不同操作人员的工作权限，做到数据的安全与有序共享，保障各业务扩展； 完整的解决方案，包括从客户服务、投诉建议、客户回访与调查、业务咨询、业务受理