抱怨(学员).ppt

如何区分捷达倒挡齿打的责任？如何预防打齿？ 如果用户操作不当如何处理？ 2012年06月28日上午，我站接到湘A1114A客户来电，反映发动机不能发动，接线员详细记录车辆情况，我站立刻安排技师外出服务（当时客户抱怨很大，才两年多的车就出现不能着车的情况，非常不理解），我站技师到达现场后，发现不能在现场进行处理，经客户同意后将车辆拖回服务站。 当天拖回车辆后，我站技师检查发现发动机无缸压，进一步鉴定需要拆装缸盖才能准确确定原因及损坏情况。 服务顾问对车辆信息进行查询，发现该车在2012年4月6日到我站进行过保养（公里数为：49128KM），当时结算单上已备注：“建议维修发动机（已同客户说明）”字样，并咨询当时接待该车的服务顾问了解情况，的确在当时已跟送车来店保养的客户进行说明，但客户不想维修，所以我站打了建议项目并得到客户签字确认。而且该车已过了质保期。 在第二天拆检后，我站鉴定为正时链紧损坏，导致正时链条张力不足，造成链条跳齿正时错乱，使进、排气门顶弯。估算费用为10374元。 2组各一人扮演服务顾问 另2组各一人扮演客户 其它人员作为评估员观察并记录： 服务顾问受理客户投诉过程存在不足 服务顾问做的好的部分 应如何采取措施 讨论及准备6分钟 演练10分钟 服务顾问3-2分，组员2-1分，有价值的发言0.5-1分 从不这样 总是这样 保持平静 不去打岔 专心于他所关心的事情 面对口头的人身攻击不采取对抗态度 减少电话或其他事情的干扰 体态、面部表情合适 眼神自信 耐心听完对方全部叙述后再做回答 适当做记录 表现出对对方情感的理解 让他知道自己乐意给予帮助 知道在什么时候请服务经理出面 语调自信 不使用会使对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 抱怨用户走后能控制自己的情绪,不对其它同志反复讲述所发生的不愉快的事情 能够分析自己哪些地方做得不够,哪些地方需要改进 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2组各一人扮演服务顾问 另2组各一人扮演客户 其它人员作为评估员观察并记录： 服务顾问受理客户投诉过程存在不足 服务顾问做的好的部分 应如何采取措施 讨论及准备6分钟 演练10分钟 服务顾问3-2分，组员2-1分，有价值的发言0.5-1分 接待环节注意事项？ 维修作业中的注意事项？ 质检内部交车环节注意事项？ 交车环节注意事项？ * 诚意（精神、物质） 不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化 耐心倾听，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决,先处理心情、再处理事情 站在用户立场,漠视用户的痛苦是处理用户用户投诉的大忌 先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因 不作过度承诺，争取双赢，有时做适当的让步也是必要的, 特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理 必要时让上级参与，运用团队解决问题 即使是自己已解决的问题也要向上级汇报，以便于总结经验，PDCA 对一汽大众负责 案例 客户态度非常强硬地表示，该车才4万多