护士长管理能力提升.ppt

护理管理能力提升 提 纲 强化护理人员服务理念 提升护士长管理能力与护理人员服务技能 打造执行力强的护理团队 功 能 性 安 全 性 时 间 性 慎 独 性 情 感 性 舒 适 性 文 明 性 互 动 性 护理活动集锦 提升护士长管理能力与护理人员服务技能 提升护理人员服务技能 护理人员服务技能 接待的技能：护士礼仪 交流沟通的技能 观察的技能 操作的技能 有效沟通的基本技巧  Basic Artifice of Effective Communication 沟通环境不良 患者角色转化障碍 信息沟通不良 信息认识差距 指导不明确 有效沟通十个锦囊 打造学习型的团队 团队文化 关爱生命—全面倡导护理人文关怀思想； 以人为本—强化对病人身心社灵的整体照顾； 以德施护—要求做到自省、自警、慎独； 依法从护—严守操作规程，强化问题为本； 科教兴护—科学循证，教书育人。 学习型组织（Learning Organization） 美国学者彼得.圣吉（Peter M. Senge）定义为面临变遭剧烈的外在环境，组织力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习，不断自我组织再创造，以维持竞争力。五项要素：建立共同愿景 团队学习 改变心智模式 自我超越 系统思考。 打造执行力强的护理团队 培养理念 营造文化 建立规范 建立考评体系 执行力的“三要点” 1.执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。 2.执行是医院领导人首要的工作。 3.执行必须成为医院文化的核心成分。 执行力的关键：团队建设 如何与领导互动: 自动报告你的工作进度; 对领导的询问有问必答，而且清楚; 充实自己，努力学习，才能读懂领导的语言; 接受批评不犯二次过错; 不忙时主动帮助别人; 毫无怨言的接受任务; 对自己的业务，主动提出改善计划。 成功来源于行动！ 播下一个行动，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运； 建功立业的秘诀，就是：立即行动！ 把握当下，快乐的工作！快乐的生活！ 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 它为失意者重燃希望的火苗 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑? 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 打造执行力强的护理团队 * * 各位领导、同仁们 您们好! 强化护理服务理念 “以 人 为 本” 医院的质量 优质、高效、便捷、低廉、安全 新时期医院服务面临问题（一） 社会对医院服务需求越来越高：人员、技术、服务。 时代进步带来人们对医学认识的不断提高：高科技 医疗服务模式的改变：生物医学模式→生理、心理、社会医学模式转变。其结果：服务范围扩大、服务要求提高。 新世纪医院服务面临的问题（二） 新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多。医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医护人员的积极性。 医疗纠纷的现状：非医疗事故 医疗事故 医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大 纠纷的处理以行政为主→→ 法律 媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害事件屡屡发生 结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或超出承受能力的高额赔偿。 医疗纠纷发生的原因 外部原因：政府、社会、媒体 内部原因： 部分服务理念欠缺：服务态度差、责任心不强部分护理人员素质较差:解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等. 部分护理人员不重视知识更新