优质服务礼仪标准(二).ppt

二、专业形象被称作销售的技巧 六、补救性主动服务 1、补救性服务是指与用户产生矛盾或误会时，为了恢复你在用户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务： （1）?? 错过期限； （2）?? 填写有误； （3）?? 粗暴或外行的接待用户； （4）?? 向用户提供了错误的信息； （5）用户对产品或服务不满意。 六、补救性主动服务 2、补救的三个步骤：真诚地道歉、解决用户的问题、给予用户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。 七、处理难以应付的用户 1、要让用户发泄 （1）户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题 （2）一些商家把用户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知，不让用户发泄就试图解决问题是难以奏效的 （3）用户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。 七、处理难以应付的用户 2、避免负面评价 （1）避免使用以下词语形容用户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等； （2）负面评价会传染给你的其他同事。 七、处理难以应付的用户 3、运用情景再现 （1）运用情景再现的技巧站在用户的角度想象他所遭遇的情景； （2）运用情景再现的语言“我理解…”、“我很遗憾…” 4、主动解决问题 （1）?? 收集全面的信息； （2）?? 核实每一个细节； （3）?? 向用户解释解决问题的程序； （4）?? 向用户承诺解决问题的时间。 七、处理难以应付的用户 5、方案共同协商 6、进行跟踪服务 八、配合用户的工作方式 1、支配型用户 （1）支配型用户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利； （2）与支配型用户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方。 2、分析型用户 （1）分析型用户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情和身体语言少、语调缺少抑扬顿挫； （2）与分析型用户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、资料要详细全面。 八、配合用户的工作方式 3、表达型用户 （1）表达型用户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情和身体语言丰富、语调抑扬顿挫； （2）与表达型用户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调。 4、和蔼型用户 （1）和蔼型用户的形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理; （2）与和蔼型用户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励。 九、优质服务部门的标准 1、客户服务中心 （1）?? 真实瞬间：用户来电 参考标准： ①主动问候用户/ “您好，创展实业！ ②确认用户需求/ “何人、何时、何地、需要…” ③说明将要采取的行动/“请放心，我会马上通知××部门” ④马上通知相关部门/ “您好，××用户需要…，谢谢” ⑤不能马上解决的问题需要记录在案，主管每天检查督促执行 * 优质服务礼仪标准（二） 目 录 一、身体语言的标准 二、专业形象被称作销售的技巧 三、有声语言的标准 五、 商誉性主动服务 六、补救性主动服务 七、处理难以应付的用户 八、配合用户的工作方式 九、优质服务部门的标准 一、身体语言的标准 1、仪容仪表 （1）头发 ①梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌； ②男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的 头发不披散、不凌乱； ③男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张。 一、身体语言的标准 （2）耳朵 ①耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。 （3）眉眼 眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上。 （4）鼻腔 鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员。 一、身体语言的标准 （5）口腔 ①牙齿要刷干净； ②口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品。 （6）胡须 胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须。 （7）面部 ①面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重； ②女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 （8）双手 ①手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪； ②不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系。 一、身体语言的标准 二、专业形象被称作销售的技巧 2、服装服饰 (1)、工装 ①工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整；工装内不能套 过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣； ②工号牌佩戴于工装左胸。 （2）西装 ①深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装