物业客服14年年年度工作总结教程.ppt

2015年年度工作总结 物业：客户服务部 客服助理： 客户服务部是物业公司与业主沟通的核心部门，客户服务部是与业主打交道最多的部门。现将2015年年度工作总结如下： 在日常对主服务的工作中，做到了对业主的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、并给予合理建议，为业主排忧解难。 在接待业主投诉、报修时客能够积极跟进，主动询问业主对处理过程的满意程度，为物业公司及销售部门提供有价值的客户意见和信息。 日常工作中配合销售部门完成交房工作。同时对小区楼宇内部的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为业主提供了良好的居住养生环境。 在内部管理工作中，在领导的殷切帮助下，逐步增进了对物业行业的认识，提高了个人的工作能力及工作效率。 2014年年年度工作总结 * 客户服务类 钥匙借用 入住办理 客户 服务 其他相关事宜 装修管理 维修、投诉接待 空置房管理 * 自2013年11月30日开始办理*******12、13栋业主入住手续。自2014年5月31日开始办理******城14、15栋业主入住手续。为确保入住办理工作顺利开展。公司提前组织开展准备工作，准备阶段提前将办理入住使用的相关文件准备齐全，并进一步熟悉了相关物业管理规定，做到能够从专业的角度为业主解决疑难问题。作为洋房4栋楼的管家，现将自2013年11月30日至2014年12月15日入住情况汇总如下： 客户服务类——入住办理 * 序号 楼 号 办理入住户数（户） 1 *18#楼 5 2 *19#楼 6 3 22#楼 7 4 23#楼 7 5 12#楼 36 6 城13#楼 27 7 14#楼 21 8 15#楼 16 9 43#楼 4 10 44#楼 11 合计 140 客户服务类——入住办理 * 客户服务类——入住办理 过程分析： 1、地产部门未能提前将办理入住的业主信息告知客服人员，业主缴纳完相关款项需要等候领取钥匙。 2、地产方在通知业主办理入住时没有告知业主需要携带照片，造成初次业主信息登记不全面。 3、办理入住的过程中，地产与物业沟通不畅，如相关减免费用的政策等未提前告知客服人员。 * 客户服务类——入住办理 过程分析： 4、总体来说可以顺利为业主提供入住办理的相关服务，为提高我物业服务中心的服务质量，可以在如下几个方面提高服务水平。 签订相关物业服务协议的过程中提示业主相关装修注意事项，如垃圾投放及装修工人相关证件的办理 陪同业主验房的过程中现场说明室内相关配套设施的使用方法及室内墙体、水电管路的改动需办理相关手续，并告知业主如若不安规定流程办理所产生的后果； 验房结束应尽快联系施工方对验房存在的问题进行及时的维修 5、及时吸取本次入住办理过程中的经验教训，为顺利办理业主入住工作提供保障 * 序号 楼 号 正在装修户数（户） 1 18#楼 2 2 19#楼 6 3 22#楼 3 4 23#楼 3 5 12#楼 10 6 13#楼 6 7 14#楼 10 8 15#楼 4 合计 44 截止到2014年12月16日止， 小区已办理领取钥匙的住户共计161户，期中正在装修的业主44户，明细如下： 客户服务类——装修管理 * 客户服务类——装修管理 业主装修的过程中，应加强对住户的装修巡查，定期对装修情况进行跟踪，对于违规操作的业主进行及时劝阻。 现阶段进入冬季，属于装修的淡季，应继续跟踪每户业主装修进度，跟进业主正式入住。秩序维护部应加强小区内部巡逻，确保业主安全。 业主装修阶段，通过保洁、秩序维护及客服人员的配合有效控制了小区内部张贴小广告的现象。 2014年度在业主装修的过程中发生了几起由于楼顶的防水没有做好引起的装修完毕的室内被浸泡的事件，在事件间的处理过程中，施工方没能够及时给出业主答复或者双方协商不一致引起了不愉快，最后在物业的协调下顺利的解决。 * 客户服务类——装修管理之装修验收 截止2014年12月16日已经提交装修验收手续总计40户，期中验收合格的户33户，验收不合格需要整改的7户。明细如下： 状态 户数 备注 验收合格且全额退款 29 1户车库供暖费从保证金中扣除 验收合格正在审批 4 18-2-502 23-3-301 12-4-202 12-1-202 验收不合格待整改 1 卫生间下水未留检查口 验收不合格不予退款 6 3户厨房小水改墙内（12-4-302.12-4-502.13-2-501），1户厨房下水改横向（13-1-601） 1户次卧南墙改门（12-4-301） 1户室内配电箱位置