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供应链管理复习要点供应链管理概述供应链：是指围绕核心企业，通过对信息流、资金流、物流的控制，产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。它不仅是一条连接供应商到客户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链。特征：复杂性；动态性；多层次性（造成信息的不对称）；竞合性（供应链上的企业）；面向客户需求；交叉性（供应链间的交叉、重合，增加管理的难度）供应链管理：为了满足客户的需求，用系统的观点对供应链中的物流、信息流和资金流进行设计、规划、控制与优化，即行使普通的管理职能，进行计划、组织、协调与控制，以寻求简历供、产、销以及客户间的战略合作伙伴关系，最大限度地减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化，并保证供应链中的成员取得相应的绩效和利益的整个管理过程。供应链管理的特点：以客户为中心；强调物流、商流、信息流和资金流的集成；强调伙伴间的合作；强调一体化的精细管理；注重信息技术的集成应用；更加关注物流企业的参与；注重供应链的动态优化管理。供应链管理的目标：最根本目的：增强企业核心竞争力；首要目的：提高客户的满意程度；最终目的：满足顾客需求和实现整个供应链上所有企业盈利能力最大化。供应链管理的运营机制：合作机制、决策机制、激励机制、自律机制。供应链管理与传统的物流管理的区别：供应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体；强调和依赖战略管理；最关的是需要采用集成的思想和方法；具有更高的目标。企业下游供应链上，必须以“使客户满意”为战略中心点；企业上游供应链上，必须以“双赢”的经营理念为指导思想。供应链管理的难点：全局优化、管理不确定性。供应链管理的关键问题：客户价值与客户服务；采购与供应管理；库存控制与管理；物流网络设计问题；供应链信息管理；供应链业务流程重构；供应链财务与风险管理；供应链管理战略。寻找系统最优策略的过程被称为全局优化。供应链管理的主要领域：供应、生产计划、物流和需求为什么全局优化很困难供应链很复杂；不同环节的目标相互冲突；供应链是一个动态系统——供需双方能力不断变化；系统随时间变化。客户价值与客户服务客户价值是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的时效以及使用的结果所感知的偏好与好评。客户价值的层面：匹配需求；产品选择；价格和品牌；增值服务：信息获取；关系和经历。客户信息采集：首先要制定严格的操作流程；其次CRM系统要能提供人性化的交互界面；再次要制定严格的措施，保证企业各部门各司其职；最后制定合理的奖励惩罚措施。影响客户价值的因素：外部环境因素：宏观环境因素、供应链内部环境因素和不同供应链之间的构成的环境因素影响客户价值的企业自身因素：企业为客户提供价值的意愿、对客户需求能力的认知能力、成本控制能力、员工的服务能力、品牌知名度影响客户价值的客户自身因素客户价值测量：定性测量法：观察法，倾听客户的声音，与客户进行充分的交流和沟通；定量测量法：类别量表、顺序量表、等距量表、等比量表。任何客户战略的首要目标都应该是增强客户维持。客户服务不仅在赢得客户上发挥着良好的作用，而且它也是客户保持方面最有力的武器。客户价值实现策略：对客户市场细分——服务细分按客户注重的价值属性类别、重要程度和集聚程度，对市场进行细分。基于客户价值的供应链策略：供应链改良策略、供应链集中策略、供应链扩展策略、供应链革新策略。增值作业：指那些对企业完成目标有帮助的而相互之间又有明显区别的企业活动。完美订单：指企业完全满足了客户的服务需求。计算完美订单率常用的指标是准时率、全部完成率、无差错率。80/20法则：20%的客户将提供企业利润的80%，80%的服务成本将作用于20%的客户。采购与供应链管理采购工作要做到五个恰当：恰当的数量、恰当的时间、恰当的地点、恰当的价格、恰当的来源采购的含义：采购是从资源市场获取资源的过程；采购是商流过程和物流过程的统一；采购是一种经济活动。采购的总目标：保证组织拥有可靠的物料供应。供应链采购与传统采购的差异：从为库存而采购到为订单而采购的转变；从采购管理向外部资源管理转变；从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变。采购流程：确定或重新评估需求→需求说明→决定是自制还是外购→确认采购的类型→选择供应商→收到运送的产品和服务→进行采购后的绩效评价采购类型：连续采购、调整采购和全新采购。供应合同：管理约束供应链中相邻节点的供应商与购买商的相互关系的合同式契约。采购趋势：JIT采购法，在恰当的时间恰当的地点，以恰当的数量恰当的质量提供恰当的物品。电子采购的优点：降低运营费用减少书面工作减少采购时间加强对存货和经费的控制提高了采购效率发现新的供应商增进信息沟通提